酒店民宿“細節(jié)管理”如何應用？

來源：甘涌酒店研究院 侵刪

本文針對細節(jié)管理這一方式，選取酒店服務業(yè)為研究對象，對酒店的服務細節(jié)及細節(jié)問題進行分析。

“細節(jié)決定成敗”—如今的酒店服務業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質”去考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務等各方面的一個綜合考評。酒店應努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務，還能消費到尊崇、關愛、榮耀等“附加值”。

細節(jié)管理產(chǎn)生的背景

(一)、細節(jié)管理的產(chǎn)生

服務是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重做“服務”的文章，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內容外，一種新型的服務形式———細節(jié)服務，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。

精細化管理是相對粗放化管理而言的，精細化管理是《細節(jié)決定成敗》一書中提出的管理概念，總結出“做人、做事、做管理—細節(jié)決定成敗”的觀點，提示企業(yè)和社會各界，精細化管理時代已經(jīng)到來，一定要注重細節(jié)，把小事做好。細節(jié)服務應以人為本，客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁?暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術。企業(yè)處理細節(jié)的能力積少成多，就形成了企業(yè)的管理能力，在日常經(jīng)營管理中，必須充分重視細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。

(二)、細節(jié)管理的重要性

服務本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，所以說服務的好壞直接決定著酒店的命運。好的酒店，它的服務必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時候僅僅從一個細節(jié)性服務就能預測到一家酒店的未來。因此細節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：

1、酒店的素質決定輸贏

企業(yè)的素質表現(xiàn)為企業(yè)作為一個以產(chǎn)品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的社會化組織長期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質和系統(tǒng)的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質，或者說，企業(yè)素質是企業(yè)作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質。

1)管理層的領導能力體現(xiàn)了細節(jié)管理。布魯諾蒂茨說：“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細，做到位。

2)酒店忽視細節(jié)的代價。酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。

3)同類酒店之間的差距是由細節(jié)構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經(jīng)營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

4)成功源于細節(jié)的積累。酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。

2、酒店細節(jié)管理的實質

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細節(jié)組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節(jié)管理的實質就是有創(chuàng)造性地做好每一項工作。

1)酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。

2)細節(jié)管理是管理藝術的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節(jié)的管理則是管理藝術的體現(xiàn)。

3)酒店構成細節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對細節(jié)的追求是無止境的，但對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規(guī)范，這些標準和規(guī)范構成了酒店管理的量化體系。

4)細節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經(jīng)濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢，所以，如何增加利潤，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關心的問題。英國實業(yè)家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創(chuàng)新”的6字法則。

3、管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是提高服務質量的基礎

1)細節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局。

2)戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結果。如果不善于對細節(jié)進行分析，就不可能有正確的決策。

3)酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務的細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異

細節(jié)管理的應用現(xiàn)狀

在當今社會，細節(jié)對于我們每一個人來說，都是非常重要的，對于我們酒店更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務來吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務工作中，一些小事，看似不輕易的細節(jié)，在客人看來都是非常重要的，所以我們要對客人真誠的關心和奉獻，為客人全心全意的服務，以人為本，誠信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。

以成都錦江賓館為例，賓館正是為了“細節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，知會一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務管理的一個舉措。錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。錦江餐廳推出了具有特色的“檸檬毛巾”，協(xié)助客人在用餐時祛除手上的油膩。受到客人的普遍好評。用餐時，上熱毛巾是種很普遍的做法，但錦江賓館卻在這一點上另加了心思，通過一片小小的檸檬，傳遞出了對客人的重視與關懷。

打造富有個性的企業(yè)品牌是每個企業(yè)最關鍵的事情，但是往往我們會陷入一些誤區(qū)，比如有些企業(yè)認為廣告能夠“轟”出一個品牌，但是那只是品牌的知名度提高了。品牌的價值含量有多大，不是單靠密集的廣告就行的。

錦江集團、香格里拉等一些國際知名酒店集團能夠創(chuàng)出世界知名的品牌，其管理秘訣就在于從不放棄細小的環(huán)節(jié)——細致到酒店的一個門把手、一副手套。只有使每一個細節(jié)成為日常規(guī)范行動的一部分，找出其中的規(guī)律，構建一個有效的體制，將所有的細節(jié)都置于直接或間接的控制之中。比如營銷策劃，許多賓館、酒店都“視其為寶”。但是由于營銷策劃日趨同質化，一些賓館、酒店的營銷手段、形式內容越來越接近，因而促銷細節(jié)的較量就顯得更為重要。而事實上，許多賓館、酒店不善于處理活動細節(jié)，使營銷活動事倍功半沒有取得預期效果。相反，一些國際知名酒店集團在開展營銷活動時，十分注重細節(jié)的處理，如POP的擺放、禮品贈送、營銷人員的現(xiàn)場解說等無不統(tǒng)一規(guī)范，不但可以達到預期效果，還使顧客對品牌服務有了親身感受?！熬频隉o小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。

目前細節(jié)管理中存在的問題

(一)、服務人員對細節(jié)的忽視

在為一桌客人服務的時候，服務人員首先要了解客人請客的性質、目的，在服務過程中，要察顏觀色，以便及時達到客人需求。但在很多時候，服務人員只是重視了上菜的程序，并未觀察客人用餐時的態(tài)度，以及反映。就無法做到提前服務。在為客人配菜時，往往忽略宴會的形式，是商務宴會還是家庭宴會。對于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對于客人的要求也就無法更好的滿足。對于常客，服務員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復的菜品使得客人用餐情緒大打折扣。雖然服務員注意了細節(jié)，記住了客人的喜好，但卻忽略了客人的感受。還有客人在點餐時，有時會忽略菜品的數(shù)量，而服務員也未提醒客人，造成不必要的浪費。所以服務員在進行服務時，除了要注意服務程序，也要注意細節(jié)服務，使客人滿意而來，乘興而歸。而酒店有些部位的維修以及保養(yǎng)、清潔狀況都影響到酒店所提供的整體服務的質量。

(二)、管理人員對細節(jié)重視不夠

對于酒店業(yè)的管理人員來說，在環(huán)境等硬件條件既定的情況下，應靜下心來抓一抓細節(jié)服務，有時細節(jié)才是最打動人心的地方。很多時候對酒店而言是 “成也細節(jié)，敗也細節(jié)”，所以最好不要讓一些細節(jié)性的服務砸了自家的招牌?！扒Ю镏蹋瑵⒂谙佈ā?，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它值得每一位管理人員感慨與深思。在日常的管理中，酒店管理人員不應只注重制度方面，更應加強細節(jié)方面的管理，強調服務人員對這方面的注重。

問題解決的幾點建議

酒店服務質量的好壞，不僅影響客人的旅途情緒，而且事關酒店聲譽和效益。服務質量如何，關鍵在于服務能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中接受到優(yōu)質的服務。服務到位涉及到酒店的方方面面，同時也是多種因素的綜合體。

1 、 改善態(tài)度

客人到酒店接受服務，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、前臺接待人員、客房和餐飲服務人員等，服務時都必須重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求，想客人所想，幫客人所需。

態(tài)度到位還強調服務時態(tài)度要誠懇，是一種自然心態(tài)的流露，不是直接服務崗位的員工在酒店內也不能漠視客人。當然講到態(tài)度，不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在我們很多酒店都在強調微笑服務，但實際上不少酒店員工服務中的微笑只是一種職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付的多，發(fā)自內心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位也要求酒店服務用語要文明、禮貌，基本的要求是“請”字開頭，“謝”字結尾。

2、提高技能

服務到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務，就要求酒店員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于酒店服務的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調能力、投訴處理能力、語言表達能力、預見能力、記住客人的能力等，也有個性的要求，如餐廳服務員的點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務員排除客房設備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺服務識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力，商務服務人員的計算機技能等。有了這些能力，服務人員在服務時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務到位在實際工作當中得到有效落實。

3、增強效率

效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務人員對服務節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務都在強調速度快、高效率，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。但服務節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實際要求來進行調整，比如有一位客人在某酒店餐廳就餐時就對上菜太快深感不滿，原因是那天他與久違的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便他有足夠的時間和老朋友交談、暢飲，但酒店卻做不到，不到20分鐘，菜全上齊。因此，盡管該酒店餐飲服務效率很高，但卻是服務不到位的表現(xiàn)。同樣，如果兩位情人正在默默對視時，即使他們酒杯里的酒所剩無幾，服務員也要過會兒才能上去為他們服務，這就是一種對服務節(jié)奏的準確把握。

4、改變方式

一般來說，酒店都有自己習慣的服務提供方式，客人也有自己習慣接受的服務方式，服務到位就要求酒店盡量按客人習慣接受的方式提供服務。

現(xiàn)在對酒店服務方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。當前我國還有很多酒店為客人提供的是西式鋪床服務，但是，當客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務員第二天卻還是為客人整整齊齊做好西式鋪床，這種服務方式盡管酒店投入了不少時間和精力，但卻是不到位的，到位就要為客人做其習慣的中式鋪床。還有，如果不是正式的宴會，高星級酒店的分菜服務方式也值得商榷，因為客人的口味、偏好、食量等都不同，因此在分菜就餐時往往浪費的多，沒有滿足的也多。

5、注重細節(jié)

高質量的酒店服務都非常關注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎。比如宴會上，服務員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動地為他送上一碗無糖的芋頭湯;確定客人中有人過生日時，就通知有關管理人員送來一個生日蛋糕，帶上溫馨的祝福;有客人腸胃不舒服時，服務員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。

但現(xiàn)在不少酒店在服務過程中對細節(jié)有所忽略，例如，當客人還在房間休息或辦一些事情時，總是有服務員來敲門問房間是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務要求酒店應當盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

細節(jié)服務須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領導更關注宏觀決策，但若沒有具體細節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務的精髓。

細節(jié)服務須全程關注。服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節(jié)服務，就是從小事做起，就是對 “簡單”的重復，并持之以恒。

結論

服務質量保持高水平是酒店長久取勝的法寶。質量是每一個細節(jié)的有機排列，酒店服務的內涵更多地表現(xiàn)在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺的微笑、一句真誠和問候、一個小小的舉動，這些細節(jié)構成服務的完美，體現(xiàn)出酒店的真功夫。

細節(jié)之美，美在一絲不茍。如果酒店對每個部位的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生做得十分到位，哪怕是墻紙的一個小洞，天花的一點污跡，地上的一片小紙屑，都得到及時處理，必然會帶給客人常見常新的感覺;如果操作程序、食品質量、衛(wèi)生質量、消防安全、時間控制都嚴格執(zhí)行統(tǒng)一、細化、量化的標準，那么客人享受到的服務絕對不會走樣;如果在每次服務接待中，各個部門都能心往一處想，力往一處使，無阻溝通，無縫配合，每個環(huán)節(jié)都妥當落實，整個系統(tǒng)能健康動轉，其服務產(chǎn)品自然不留瑕疵。

細節(jié)之美，美在用心觀察。在工作中多一個心眼，對客人的個性需求了如指掌，例如顧客喜歡的枕頭高度、燈光明暗、電臺頻道、茶水濃度、水果品種、飲食口味、作息時間等生活習慣注意到了，并一一給予照顧，讓客人在細微處充分感受到飯店服務的溫馨和魅力，很多時候能收到事半功倍的效果。相反，在工作中對服務細節(jié)不加注意，甚至認為無所謂，不經(jīng)意間就會招來客人的反感，導致客人被嚇跑。細節(jié)之美，美在熱情有禮。酒店所提供的產(chǎn)品不單是提供膳宿設施而已，硬件固然重要，可酒店真正的產(chǎn)品還是服務?？腿嗽谔と刖频甏箝T時，都希望見到服務人員親切的微笑、熱情的問候、快捷的幫助、彬彬有禮的舉止。即使可口的飲食、舒適的睡床、完善的設施、豪華的大堂、名貴的裝飾，但這些仍舊代表不了客人所期望得到的熱情。若是客人第二次到餐廳就餐時，服務員便能叫出客人的姓氏，這樣的親切服務定能讓每個人都有一種回家的感覺。事實上，讓客人在接受服務時始終保持愉悅，并在心中留下難忘的美好印象 ，服務就算成功。細節(jié)之美，美在真誠關懷。服務最重要的是要在點點滴滴中傳遞真誠。員工只有遵循“服務第一，賓客之上”的服務理念，做客人的“知已”、 “顧問”，竭力兌現(xiàn)承諾，為客人排憂解難，時時處處方便客人，給客人無微不至的關懷，滿足客人受尊重、受關注的心理需求，才能以真情感動顧客，以誠信留住顧客，建立良好的口碑。

在產(chǎn)品日趨同質化的今天，作為以經(jīng)營客房和餐飲為主業(yè)的龍達賓館要想贏得市場占有率，保持在同行業(yè)中的競爭能力，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，歸根結底是要博得顧客的信任。所以，加強細節(jié)管理，提高服務質量，是提高賓館核心競爭力的根本。