來(lái)源：山東現(xiàn)代國(guó)際酒店管理集團(tuán) 侵刪

中國(guó)酒店必須大量引入科學(xué)管理，擯棄平庸的經(jīng)營(yíng)管理手法，實(shí)現(xiàn)“管理力”和“產(chǎn)品力”的統(tǒng)一提升，方可實(shí)現(xiàn)酒店的成功轉(zhuǎn)型。

01

多場(chǎng)景提升入住體驗(yàn)

酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，其發(fā)展歸根結(jié)底取決于客戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。而與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目較多，涉及地區(qū)廣泛，面對(duì)客戶眾多，中間環(huán)節(jié)復(fù)雜，且存在內(nèi)部管理等多種問(wèn)題。在數(shù)字化的大潮下，引入各種數(shù)字技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)更高效、更智能化和更安全的服務(wù)，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

02

客戶服務(wù)

對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是不可避免的重頭戲。而在超大型酒店集團(tuán)中，該服務(wù)需要涉及多種渠道、海量客戶、多個(gè)酒店品牌、多種問(wèn)題類型，包括客戶預(yù)定、客戶咨詢、客戶報(bào)修、客戶投訴、消息通知、用戶回訪、滿意度調(diào)查等等溝通環(huán)節(jié)。在旺季時(shí)，一個(gè)客服人員每天需要不間斷對(duì)接上千條咨詢，接待費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

03

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的催化下，信息出現(xiàn)碎片化、粉塵化的特點(diǎn)，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式失靈，精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)迫在眉睫。AI助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，采用全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路的方式，整合打通營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)和后端應(yīng)用系統(tǒng)中所有的客戶行為與數(shù)據(jù)，并應(yīng)用智能化技術(shù)在關(guān)鍵時(shí)刻提供個(gè)性化的體驗(yàn)，致力于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全面與個(gè)性化并存。另外沃豐科技為酒店集團(tuán)提供外呼服務(wù)，在多種環(huán)節(jié)促成客戶轉(zhuǎn)化，更快達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

04

內(nèi)部共享服務(wù)

對(duì)于大型酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，其旗下酒店品牌眾多、涉及城市眾多，各家酒店與集團(tuán)總部聯(lián)系渠道沒(méi)有統(tǒng)一，常常是根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行找到相關(guān)人員，一旦涉及財(cái)務(wù)、人力、IT就更加繁雜。

05

數(shù)字化計(jì)劃

數(shù)字化計(jì)劃是指酒店為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，包括投資預(yù)算、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、完成時(shí)間、目標(biāo)效果等。

計(jì)劃制定中應(yīng)結(jié)合酒店實(shí)際，在現(xiàn)有信息化工作的基礎(chǔ)上來(lái)完成。對(duì)酒店而言，無(wú)論檔次高低或規(guī)模大小，其核心產(chǎn)品都是食、宿、娛，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)要圍繞著這三個(gè)核心產(chǎn)品來(lái)制定計(jì)劃，從而達(dá)到從品牌、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)到收益的全方位提升。

例如，客房服務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作要體現(xiàn)在從客房部門(mén)的管理到與前臺(tái)、工程、保安、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)，包括OTA平臺(tái)的客評(píng)管理，都要形成高度一致的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，并通過(guò)信息管理系統(tǒng)把各自碎片式的數(shù)據(jù)整合起來(lái)，通過(guò)可視化或智能化等方式為酒店提供管理決策服務(wù)。

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

酒店數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新及應(yīng)用或?qū)⒊删途频晷袠I(yè)六大商業(yè)模式，即資源共享化、服務(wù)智能化、客戶員工化、員工社會(huì)化、產(chǎn)品服務(wù)化和公司平臺(tái)化。服務(wù)智能化、產(chǎn)品智能化升級(jí)將是未來(lái)的趨勢(shì)，升級(jí)過(guò)程的核心還是數(shù)據(jù)。真正的智能化是根據(jù)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)采集，通過(guò)智能分析，得到新的個(gè)性化指令，能夠適應(yīng)各種場(chǎng)景，并且不斷優(yōu)化產(chǎn)品改善服務(wù)。

關(guān)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，酒店最終還是要結(jié)合自身的特點(diǎn)和條件，邊實(shí)踐、邊思考、邊創(chuàng)新，踏踏實(shí)實(shí)的走出自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

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