酒店如何提高復(fù)購(gòu)率

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全國(guó)各地景區(qū)旅游熱度不斷攀升，三亞一直都備受游客青睞。作為一個(gè)擁有豐富旅游資源的城市，三亞有著獨(dú)特的自然風(fēng)光和人文歷史，吸引了眾多游客前來(lái)探索。那么，酒店投資人如何趁此熱浪席卷之時(shí)，做好酒店的投資經(jīng)營(yíng)呢？

為此，我們邀請(qǐng)東呈酒店——城市便捷酒店三亞灣步行街店投資人鄭通先生作為本次訪談嘉賓，分享他在三亞的酒店的投資和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

酒店投資人鄭總的投資心得：

1、酒店智能化帶來(lái)服務(wù)的便利，但酒店人員提供有溫度的服務(wù)是不可或缺的；

2、加盟商對(duì)集團(tuán)品牌的投資，跟客人入住酒店體驗(yàn)一樣，也會(huì)有復(fù)購(gòu)率的存在；

3、酒店裝修時(shí)，可以參考潮流發(fā)展趨向，給升級(jí)預(yù)改造時(shí)預(yù)留安裝位置。

信賴品牌，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

銳帕：鄭總，這邊了解到您在國(guó)外也是有做酒店旅游的項(xiàng)目的，然后在2021年的時(shí)候回來(lái)三亞經(jīng)營(yíng)了城市便捷酒店，請(qǐng)問(wèn)是什么原因？

投資人鄭通：我在英國(guó)做些旅游服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，也包括一些酒店的經(jīng)營(yíng)。疫情期間，物業(yè)是我租出去給別人經(jīng)營(yíng)酒店的，由于疫情和資金等方面的原因，就沒(méi)有辦法再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)了，所以我在回國(guó)后，選擇重新經(jīng)營(yíng)自己家的物業(yè)。

物業(yè)改為經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)，使變現(xiàn)的價(jià)值最大化。前期也是經(jīng)營(yíng)過(guò)其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，后面更換的城市便捷酒店。我認(rèn)為這個(gè)品牌投資的效益很好，前面的投資人經(jīng)營(yíng)得也很不錯(cuò)，所以我就投資把它翻新改造，在之前2.0的基礎(chǔ)上升級(jí)為3.0，繼續(xù)經(jīng)營(yíng)城市便捷酒店。

在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)連鎖酒店的發(fā)展空間比較大，對(duì)比國(guó)內(nèi)外的酒店經(jīng)營(yíng)，我也了解過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年中國(guó)酒店連鎖化率為25%左右，3年來(lái)提升了10%，但對(duì)比較發(fā)達(dá)國(guó)家60%的比例，覺(jué)得我們的品牌連鎖酒店還是有較大的提升空間的，選擇連鎖有保障。

我在國(guó)外看到的酒店市場(chǎng)，大多客人會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)化品牌連鎖酒店體驗(yàn)服務(wù)，但也有會(huì)選擇少部分單體酒店，他們的自營(yíng)品牌有著非常個(gè)性化酒店服務(wù)或者特點(diǎn)，吸引到客人的預(yù)訂。我也會(huì)汲取在國(guó)外酒店服務(wù)、經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)帶回國(guó)內(nèi)，提供給自己的門(mén)店學(xué)習(xí)。

基于集團(tuán)，順勢(shì)潮流

圖片來(lái)源：錦囊泛娛酒店

銳帕：門(mén)店之前經(jīng)營(yíng)過(guò)其他酒店品牌，以及您后續(xù)依舊選擇的是城市便捷酒店品牌，請(qǐng)問(wèn)對(duì)于品牌的選擇，你有什么見(jiàn)解，可以分享給到我們讀者呢？

投資人鄭通：理念認(rèn)可是第一，我們這邊之所以選擇城市便捷品牌，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)可東呈集團(tuán)的酒店運(yùn)營(yíng)模式，尤其現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)占有率，客戶流量，和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，東呈在這些方面都是很好的。

同時(shí)，我認(rèn)為東呈集團(tuán)的培訓(xùn)體系挺不錯(cuò)，店長(zhǎng)及中基層的標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)，流程逐步的考核，為我們投資人酒店管理提供專業(yè)人才，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，且對(duì)于店長(zhǎng)的委派有選擇的空間。

關(guān)于品牌的選擇，還是要基于物業(yè)的商圈實(shí)際情況做衡量。根據(jù)地理位置市場(chǎng)的定位，我們酒店在三亞灣步行街，這里是三亞比較繁華的商業(yè)中心，一市場(chǎng)、三亞國(guó)際免稅購(gòu)物公園步行都可以到達(dá)的。以及商圈客戶群體，再加上自身物業(yè)的條件，綜合分析，城市便捷就是我們酒店最佳的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。

除了選擇集團(tuán)品牌，門(mén)店工程也是要考慮的，我們需按照集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)去裝修門(mén)店，確保門(mén)店符合集團(tuán)高標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)。雖說(shuō)我們是3.0的門(mén)店，我們?cè)谥暗?.0裝修時(shí)投入了大量的更新。恰好當(dāng)時(shí)的門(mén)店，裝修還是比較新穎，我們只需更改些許配件，就可以完成酒店的翻新。

酒店加入了智能化的設(shè)施，就是為消費(fèi)者提供舒適、便捷的住宿體驗(yàn)，滿足客人在酒店就可以度過(guò)一個(gè)愉快的假期。我們酒店在當(dāng)時(shí)比其他3.0門(mén)店加多了智能配件，智能馬桶、智能門(mén)鈴，有些還是基于集團(tuán)要求的標(biāo)準(zhǔn)做了相應(yīng)的升級(jí)。

另外，我們想在房間加入智能系統(tǒng)，只是當(dāng)時(shí)3.0的版本暫未支持，但我們都有預(yù)埋好線路備用，給智能設(shè)備的新增留有空間。在我們新店?duì)I業(yè)不久后，城市便捷4.0就發(fā)布了，各種智能語(yǔ)音設(shè)備的操作，足以說(shuō)明，智能化是個(gè)潮流化趨勢(shì)，客人在房間享受的服務(wù)更加便捷。

服務(wù)核心在于溫度

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銳帕：據(jù)說(shuō)在三亞這邊的經(jīng)營(yíng)，會(huì)員占比客源是80%，是怎么做到會(huì)員對(duì)我們酒店如此地深愛(ài)，復(fù)購(gòu)率如此之高的？

投資人鄭通：前面我們也是結(jié)合了酒店的品牌和裝修，說(shuō)了我們酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。我們除了投入智能化的設(shè)施設(shè)備來(lái)提供給客人的住宿便利，更重要的是，我們基于集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還根據(jù)了三亞當(dāng)?shù)靥厣?，客人需求高頻次的服務(wù)，做了服務(wù)的升級(jí)。

很多加盟商選擇集團(tuán)酒店時(shí)，會(huì)先看會(huì)員這一板塊。很多人在這里出現(xiàn)了些許偏差，集團(tuán)的會(huì)員屬于引流，但如何做到集團(tuán)的龐大會(huì)員，來(lái)住酒店，都會(huì)選擇我們家，關(guān)鍵點(diǎn)就是門(mén)店做好自身的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們作為酒店的服務(wù)工作人員，我們會(huì)盡大程度地去滿足客戶的需求。我們會(huì)結(jié)合酒店的周邊環(huán)境，整合旅游小冊(cè)子，給客人提供建議或者攻略，讓他們?cè)诼糜蔚耐局懈鼮槭⌒摹?/p>

為了更好地滿足客人的需求，酒店會(huì)專門(mén)準(zhǔn)備一個(gè)百寶箱，內(nèi)含各種旅游必備品，如防曬霜、化妝品卸妝水、創(chuàng)可貼、止痛藥等。給客人感覺(jué)就是，家外之家，就無(wú)需擔(dān)心缺少必需品而影響旅游體驗(yàn)。

酒店提供有溫度服務(wù)，讓客人在入住時(shí)感受到酒店的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，會(huì)讓他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感，從而愿意在酒店停留更長(zhǎng)時(shí)間，給予酒店好評(píng)，并愿意推薦給身邊的人。而我們酒店客人最多評(píng)價(jià)，就是“交通便利、早餐很棒”。

酒店的智能化設(shè)施設(shè)備是可以吸引消費(fèi)者的眼球，是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，但過(guò)于依賴智能化，反而會(huì)讓客人覺(jué)得酒店服務(wù)較為冰冷，而在智能化的便利性上加入酒店人文關(guān)懷的服務(wù)，那就是相得益彰。

未來(lái)看好，持續(xù)“復(fù)購(gòu)”投資

銳帕：無(wú)論是差旅還是假期出行，海南一直都是出行旅游熱點(diǎn)，基于您在海南酒店的投資實(shí)踐，對(duì)于未來(lái)的酒店投資市場(chǎng)，有什么可以給未來(lái)酒店投資的小白，分享下經(jīng)驗(yàn)？

投資人鄭通：有機(jī)會(huì)還是想在海南繼續(xù)投資酒店，海南的市場(chǎng)大家都是看好的，海南的自然風(fēng)景和氣候條件非常優(yōu)越，吸引了大量的國(guó)內(nèi)外游客。

同時(shí)，海南政策不斷地變動(dòng)，經(jīng)濟(jì)也在轉(zhuǎn)型的過(guò)程，像海南全島封關(guān)運(yùn)作完成后，那么帶來(lái)的客源會(huì)更加多樣化，酒店享受政策優(yōu)惠可能會(huì)更多，降低成本，提高盈利，給酒店帶來(lái)了更好的發(fā)展機(jī)遇。

我也會(huì)要求我們酒店工作人員，需要掌握好英語(yǔ)，時(shí)不時(shí)都會(huì)要求考試的，需要他們能更好地將語(yǔ)言應(yīng)用于酒店工作中，不僅服務(wù)本地游客，以及服務(wù)更多國(guó)際游客。

加盟商酒店的投資下一家，也是取決第一家酒店投資的體驗(yàn)。比如投資第一家連鎖酒店，在門(mén)店裝修、運(yùn)營(yíng)以及售后服務(wù)的流程當(dāng)中，體驗(yàn)得特別好，很舒服。

酒店的品質(zhì)等各方面的把控，委派管理團(tuán)隊(duì)、采購(gòu)供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度都非常好的話，那么加盟商就會(huì)非常享受這一過(guò)程，過(guò)后還會(huì)繼續(xù)投資加盟第二家，第三家集團(tuán)品牌酒店。

東呈酒店在品質(zhì)服務(wù)這幾方面做得都很好，人員培訓(xùn)和上崗標(biāo)準(zhǔn)流程，我們作為投資人感到很輕松，也在東呈這邊的酒店投資里，收獲也不少。

所以不僅是客人入住酒店會(huì)有體驗(yàn)評(píng)價(jià)，加盟商投資酒店也會(huì)有的。前期第一家投入的舒適度，以及滿意度會(huì)高的話，就會(huì)復(fù)購(gòu)，投資第二家。就客人像買(mǎi)商品，是一樣的道理。就算產(chǎn)品比較貴的，但是它給人的一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)感比較好的話，我想任何消費(fèi)者都會(huì)為它買(mǎi)單的。

集團(tuán)品牌讓加盟商在投資新店，還是舊店翻新的過(guò)程，很享受的話，我相信會(huì)有更多的投資人會(huì)進(jìn)來(lái)選擇的，也包括新晉酒店投資人。

結(jié)語(yǔ)

正如鄭通先生所說(shuō)，酒店的裝飾應(yīng)遵循著時(shí)代的潮流，結(jié)合酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，以營(yíng)造出一個(gè)溫馨、舒適環(huán)境給客人優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，以及提供客人帶有溫度的服務(wù)，才能讓客人銘記于心。