星級酒店，一年流失2000家

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2月13日，文旅部發(fā)布2022年第四季度全國星級旅游飯店統(tǒng)計調(diào)查報告，2022年第四季度，共有6465家星級旅游飯店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過省級文化和旅游行政部門審核。進(jìn)入文旅業(yè)新的階段，星級酒店似乎總是被人遺忘，又似乎總能引起話題，不少行業(yè)專家認(rèn)為，中國的星級酒店，正走在十字路口……

星級酒店，一年流失2000家

《全國星級旅游飯店統(tǒng)計調(diào)查報告》顯示，2022年第四季度，共有6465家星級旅游飯店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)通過省級文化和旅游行政部門審核。其中，五星級飯店747家、四星級飯店2071家、三星級飯店3024家、二星級飯店614家、一星級飯店9家。

不過統(tǒng)計數(shù)據(jù)有點尷尬的是，星級酒店似乎正在退出“歷史舞臺”。根據(jù)2021年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2021年星級酒店數(shù)量 8423家。也就是說，10多年前，星級酒店數(shù)量不但沒有增長，反而在逐步遞減，但是去年一年遞減的速度超過了過去10年。

另外，星級酒店的業(yè)績指標(biāo)似乎也不景氣，2022年第四季度全國星級飯店平均出租率與上年同期相比，五星級下降15.86％、四星級下降13.01％、三星級下降10.50％、二星級下降12.08％、一星級增長34.47％。從數(shù)據(jù)上看，星級飯店在第四季度客情和營業(yè)狀況并不是很理想，只有一星級酒店有所增長，但是2022年，一星酒店只剩下9家。

星級酒店35年發(fā)展史

星級酒店，其實是改革開放時代產(chǎn)物，至今已經(jīng)有35年歷史了。所謂“星級”飯店，其實就是一種酒店分級制度，是由國家(省級)旅游局評定的能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。

根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》，酒店等級標(biāo)準(zhǔn)以星級劃分，分為一星級到五星級5個標(biāo)準(zhǔn)。主要按照酒店的建筑設(shè)備、酒店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水等因素進(jìn)行評定。酒店的星級越高，則表示該旅游飯店的檔次越高。

中國最早的酒店評星標(biāo)準(zhǔn)為1988年國家旅游局所頒布的《中華人民共和國評定旅游（涉外）飯店星級的規(guī)定》。此后，國家在1993年、1997年、2003年、2010年、2020年，分別對此案進(jìn)行修改，最終形成了現(xiàn)在的《旅游飯店星級的劃分與評定》。

在改革開放之前，酒店大多為政府投資和管理，是事業(yè)單位。接待的客人多為政府干部以及外國人。所以當(dāng)時這種酒店又被稱為“涉外飯店”。（注：改革開放以前，普通中國人無權(quán)跨進(jìn)酒店大門，只能憑介紹信被安排住進(jìn)招待所。

為數(shù)不多的“大飯店”，屬于事業(yè)單位，直接由當(dāng)?shù)卣鞴?，他們接待的客人，主要是只有達(dá)到一定級別的干部）

由于飯店官方和涉外的特點，所以它帶有著濃厚的時代特點。以酒店的管理條例為例，由于飯店的涉外性質(zhì)，所以飯店又著承擔(dān)著國家形象的任務(wù)。當(dāng)時對于星級飯店的評定和管理也是非常嚴(yán)格的。例如，《中華人民共和國評定旅游（涉外）飯店星級的規(guī)定》第二十八條所述，飯店因設(shè)施設(shè)力和服務(wù)水平不具備一星標(biāo)準(zhǔn)在接到不予定級通知書后，不得進(jìn)行旅游（涉外）營業(yè)。若違反規(guī)定強行進(jìn)行涉外營業(yè)，視為違反國家規(guī)定，將追究飯店經(jīng)營者的責(zé)任，依法處理。

再者看酒店的裝修風(fēng)格。因當(dāng)時飯店接待的人物大多為官方干部，又多作用于干部開會，所以當(dāng)時的“星級”飯店又有著官方、正式的特點。因此酒店內(nèi)部的裝修風(fēng)格總體相似，如紅家具，白床單，棕色床尾巾等。因為早期星級酒店不對平民百姓所開放，所以個性化的裝修其實也用不到，在這一點上我們就可以看出八十年代酒店的時代特征了。而這種只對官方干部和外國人開放狀態(tài)直到改革開放之后才慢慢得到改變。我國首家接待普通人的酒店是1983 年 2 月開業(yè)的中港合資白天鵝賓館。

涉外飯店的現(xiàn)代化進(jìn)程則是從1978年十一屆三中全會召開之前開始的。當(dāng)時國務(wù)院成立了以谷牧、陳慕華、廖承志為首的“利用僑資、外資建設(shè)旅游飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”，這才逐漸推動力外資飯店的形成與發(fā)展。雖然改革開放后，不少酒店在管理和裝修上都借鑒了西方國家較為現(xiàn)代化的裝修和管理。但是由于酒店的實際功能并沒有太大改變，所以有很大一部分的酒店仍然保留著80年代的裝修以及管理制度。

時光荏苒，如今的星級飯店已走過30多個年頭。原中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書長許京生曾談到：飯店星級評定制度是改革開放的產(chǎn)物，認(rèn)真總結(jié)我國飯店星級評定制度具有重要的現(xiàn)實意義和歷史意義。作為改革開放的產(chǎn)物，星級飯店見證了那個從0到1年代，它身上承載的是一個時代印記，星級飯店身上存在的歷史厚重感也在一直提醒著我們，要以艱苦奮斗的精神深耕于酒旅行業(yè)。

星級飯店同時也是中國消費者最早接受的一個酒店品牌。從中國最早的酒店評星標(biāo)準(zhǔn)頒布之初，它就象征著中國最優(yōu)質(zhì)的酒店品牌?？梢哉f在過去的幾十年里，星級酒店一直是中國酒店行業(yè)的引領(lǐng)者以及標(biāo)桿。它在我們每個酒旅人心中都有著一個獨特的位置。

“老干部”氣質(zhì)需要提檔升級

但是不得不承認(rèn)的是，隨著酒店的市場化和品牌化，星級酒店開始逐步喪失競爭力，數(shù)量也正在逐步降低。不少旅游網(wǎng)站大量吐槽國產(chǎn)星級酒店，質(zhì)疑為什么改不掉身上的“老干部”氣質(zhì)？

亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院中國區(qū)負(fù)責(zé)人高松元認(rèn)為，其實早在十年前，華住創(chuàng)始人季琦就痛斥過“星級酒店二十宗罪”，雖然也有些炒作的成分，但是核心觀點還是一針見血的?，F(xiàn)在國內(nèi)，無論是地方國企，還是民營酒店集團(tuán)已有相當(dāng)?shù)囊?guī)模和水平，卻極少涉足“星級”領(lǐng)域，華而不實的國家標(biāo)準(zhǔn)是阻止他們的一個重要原因。以亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院來說，對于酒店的分類更多是以品牌來分，比如奢華酒店、國際高端酒店、國內(nèi)高端酒店、中高端酒店、中端酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、地產(chǎn)酒店。雖然會有個別重合，但是無論對酒店品牌方來說，還是對投資人，以及消費者來說，感覺更能為市場接受。

高松元表示，當(dāng)代酒店正在走向“品牌化”，消費者或投資人更注重酒店的品牌，根據(jù)品牌來選擇自己心儀的酒店，也大概了解基本價位和其特色。星級酒店正在逐步淡出，雖然消費者還是可以以五星級、四星級來判斷一家酒店的規(guī)模檔次，但是三星級以下的幾乎為市場所淡忘，這也是為什么一星級酒店全國只剩下9家的原因之一。

或許也意識到星級酒店存在的問題，近日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》，報告中指出要促進(jìn)生活服務(wù)品質(zhì)升級。條例中包括提升旅游管理和服務(wù)水平，改善旅游消費體驗。這項條例恰好對應(yīng)著我國良莠不齊的酒店質(zhì)量。為了實現(xiàn)酒店業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，各地政企紛紛發(fā)力，開始著力打造優(yōu)質(zhì)酒店、民宿。

南京近期也發(fā)布了《關(guān)于推動經(jīng)濟(jì)運行率先整體好轉(zhuǎn)的若干政策措施》，為推動文旅休閑全面回暖，鼓勵全市星級飯店提檔升級。

從國家政策和政府改革中，我們可以看出高品質(zhì)的酒店住宅正是新時代的中國所需要的，星級酒店的改革或許恰逢其時。

星級酒店，路在何方？

必須承認(rèn)，改革開放40年以來，星級飯店正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

上世紀(jì)九十年代的星級酒店可謂是一時風(fēng)光，能過入住星級酒店都是有一定經(jīng)濟(jì)實力和社會地位的人。但是與上個世紀(jì)的輝煌相比，而今的星級酒店卻在設(shè)施和服務(wù)上被人詬病，這不免顯得有些英雄遲暮。星級酒店正在遭遇三個困境。

其一，星級酒店的評星標(biāo)準(zhǔn)滯后于市場?！吨腥A人民共和國評定旅游（涉外）飯店星級的規(guī)定》自1988年所頒布以來，共歷經(jīng)5次修改，但是在2020年之前，星級評級標(biāo)準(zhǔn)卻有10年未更改。在這期間，酒店市場環(huán)境的變更要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于相關(guān)規(guī)章制度修訂。所以在這10年里，新的市場秩序在不斷的沖擊這舊的監(jiān)管制度。這種制度上的落后也阻礙了星級飯店的發(fā)展。

其二，星級酒店守舊、品牌酒店崛起。近年來，外資酒店、品牌酒店迅速在中國擴(kuò)張，不斷的擠壓市場占有率。促使人們在選擇酒店時多了一個品牌酒店的概念。在此情況下，中國本土的一部分星級酒店依然守舊不變，在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)形式上都沒有做太大改變，未迎合市場動態(tài)，最終導(dǎo)致星級酒店良莠不齊的局面。因此人們意識里以星級選酒店的思想慢慢的也被沖淡。

其三，星級酒店財政緊張、人才短缺。大疫三年，受疫情防控制度的影響，酒店的入住率直線下降，營收直接受到打擊，相對于品牌酒店，星級酒店由于脫離市場，設(shè)施老舊，銷售業(yè)績更為慘淡，財政更為緊張，人才也流失嚴(yán)重。為了減少財政支出，許多星級酒店紛紛裁員，進(jìn)而導(dǎo)致在酒店業(yè)復(fù)蘇之時出現(xiàn)人才短缺的現(xiàn)象，形成惡性循環(huán)。

不過，隨著疫情形勢的緩解，文旅住宿行業(yè)在2023年開啟強勢復(fù)蘇模式。星級酒店如何趕上新一波的春風(fēng)，是必須重視的一個問題，這或許關(guān)系到未來星級酒店轉(zhuǎn)型成敗與否。 

01 住客對服務(wù)品質(zhì)的多元化需求

根據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《2022中國酒店點評報告》顯示，在酒店差評關(guān)鍵詞中占比最大前三名分別是“衛(wèi)生太差”、“管理混亂”、“配不上五星級”等。在好評關(guān)鍵詞當(dāng)中前三名則是“特色餐廳贊”、“水療服務(wù)好”、“設(shè)備服務(wù)好”等。

從消費者的點評中，大致能了解到旅客對品質(zhì)酒店的要求，其中占據(jù)基礎(chǔ)地位的當(dāng)是衛(wèi)生和服務(wù)，占據(jù)關(guān)鍵地位的則是特色服務(wù)。在新時代之下，基礎(chǔ)性的酒店服務(wù)仍然重要，但是僅僅做好基礎(chǔ)服務(wù)是無法滿足當(dāng)下多元化市場需求。所以，一個優(yōu)質(zhì)的星級酒店一定是基礎(chǔ)服務(wù)＋特色服務(wù)的模式，這一點上，星級酒店需要向市場上國內(nèi)外品牌酒店學(xué)習(xí)，如何做好基礎(chǔ)服務(wù)，開拓好特色服務(wù)？

02 住客對消費需求的立體化改變

進(jìn)入新時代后，人們的消費需求也發(fā)生了巨大的能改變。第一，信息科技的發(fā)展促使人們將大半的時間花費在互聯(lián)網(wǎng)之上。以往人們對泳池、公共區(qū)域提供的功能要求漸漸降低，對WIFI、床品、客用品、食品安全、服務(wù)品質(zhì)的要求慢慢變高。第二，疫情之后，被封控已久的人們出行住宿需求更加立體化，期待更加豐富的、多樣的、體驗感好的度假配套產(chǎn)品。

基于疫情后人們對住宿產(chǎn)品更加立體化的改變，星級酒店除了要在硬件設(shè)施上與時俱進(jìn)，跟上科技潮流，更需要研究立體化住宿產(chǎn)品，怎樣從過去的住宿思維向度假思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

03 星級酒店要用現(xiàn)代管理理念留住人才

每年30萬的旅游酒店應(yīng)屆生，70%從旅宿行業(yè)流失，也是星級酒店需要思考的問題。根據(jù)《2022中國酒店業(yè)發(fā)展報告》的統(tǒng)計，全國酒店行業(yè)需要大約400多萬名從業(yè)人員，但目前全國從業(yè)人員只有166.62萬人，人才缺口達(dá)到兩三百萬人。

人才斷層，人才缺失是星級酒店必須解決的問題，酒店管理層是不是應(yīng)該告別過去傳統(tǒng)思維去管理酒店，多學(xué)學(xué)歐美現(xiàn)代酒店管理理念，把酒店產(chǎn)業(yè)真正走向市場化，融入到美好生活領(lǐng)域，吸引更多的酒旅人才加盟，或是長遠(yuǎn)之計。

綜上，后疫情時代，文旅休閑業(yè)全面復(fù)蘇，這正是星級酒店實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的一個好時機(jī)。對此，星級酒店應(yīng)積極順應(yīng)市場變化，抓住時代的風(fēng)口。星級酒店的發(fā)展，在宏觀上，應(yīng)綜合分析酒店市場的大環(huán)境變化。在微觀上，應(yīng)仔細(xì)了解旅客需求，對內(nèi)，要進(jìn)行專業(yè)人才培養(yǎng)，用現(xiàn)代管理理念保障酒店良好運轉(zhuǎn)；對外，要對酒店學(xué)會新傳播媒介宣傳，真正的把自己的優(yōu)勢介紹更多年輕的客群?；蛟S，只有全方位做出改變和準(zhǔn)星，星級飯店才可能真正的實現(xiàn)“提檔升級”。