實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)智化目的的流程是什么？

來(lái)源：舒科技 侵刪

宏昆集團(tuán)創(chuàng)始于1993年，經(jīng)過(guò)近三十年的不斷發(fā)展，如今已成為一家市值百億的大型綜合企業(yè)集團(tuán)，業(yè)務(wù)布局涵蓋酒店投資經(jīng)營(yíng)、商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、高端物業(yè)管理等領(lǐng)域，擁有經(jīng)營(yíng)實(shí)體30余家、員工3000余人。宏昆集團(tuán)于2003年創(chuàng)建藝海湯泉品牌，打造京城一流商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙，由此開(kāi)啟了深耕酒店行業(yè)之路。2021年，公司重組成立宏昆酒店集團(tuán)，正式進(jìn)軍有限服務(wù)連鎖酒店行業(yè)。

宏昆酒店集團(tuán)以科技賦能平臺(tái)為基礎(chǔ)創(chuàng)造商機(jī)，實(shí)施成本領(lǐng)先和多品牌戰(zhàn)略，立志實(shí)現(xiàn)千城萬(wàn)店的戰(zhàn)略目標(biāo)，旗下現(xiàn)已擁有高端品牌寶欐酒店、怡和東方酒店，中高端品牌朗麗茲酒店，輕中端品牌慢曲酒店，非標(biāo)品牌名凈酒店、康福瑞連鎖酒店、達(dá)豪酒店。

“數(shù)智化”是數(shù)字化和智能化的總稱(chēng)

（一）關(guān)于數(shù)字化

在信息技術(shù)中，人們關(guān)注的重點(diǎn)始終都是“技術(shù)”。然而，信息革命的重點(diǎn)卻不是“技術(shù)”而是“信息”。信息技術(shù)中的“信息”遠(yuǎn)比“技術(shù)”重要得多。

我們?cè)陂_(kāi)展每一個(gè)IT項(xiàng)目時(shí)都要先問(wèn)：這個(gè)項(xiàng)目的目的是什么？然后再問(wèn)：實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的的流程是什么？信息與技術(shù)說(shuō)到底是為流程服務(wù)的，線下流程的梳理一定要先于線上的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。線下的目的與流程不說(shuō)清楚，信息技術(shù)就是無(wú)源之水，無(wú)本之木。

迄今為止，信息技術(shù)實(shí)際上還不能對(duì)決策產(chǎn)生根本影響。它們既不能做產(chǎn)品決策，也不能決定服務(wù)流程，更無(wú)法懂得顧客的消費(fèi)偏好。所以，信息技術(shù)是決策的工具，而不是決策本身。具體而言，就是要實(shí)現(xiàn)“四通一平”的規(guī)劃，即：開(kāi)店通、門(mén)店通、運(yùn)營(yíng)通、賦能通+數(shù)字化平臺(tái)，把酒店管理需要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)全部集合在一套IT系統(tǒng)中，通過(guò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)流程和數(shù)據(jù)的線上化。

（二）關(guān)于大數(shù)據(jù)

我們已經(jīng)處在一個(gè)“計(jì)算無(wú)所不在、軟件定義一切、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展的新時(shí)代”。現(xiàn)在，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為標(biāo)志之一和以智能化為特征的新一輪產(chǎn)業(yè)革命已經(jīng)到來(lái)了，它對(duì)人類(lèi)文明和社會(huì)進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響將不亞于前三次產(chǎn)業(yè)革命。

這樣的認(rèn)識(shí)高度有了，但對(duì)于我們這些追求效率和實(shí)效的做實(shí)業(yè)的人來(lái)說(shuō)還是過(guò)于籠統(tǒng)、寬泛和抽象。但這是一道必答題、必解題，否則就過(guò)不了關(guān)，就會(huì)遇到發(fā)展危機(jī)、發(fā)展瓶頸。

數(shù)據(jù)化管理這件事，長(zhǎng)遠(yuǎn)看是一件具有戰(zhàn)略意義的大事。企業(yè)小的時(shí)候數(shù)據(jù)分析是個(gè)“心知肚明”，企業(yè)大了就要用數(shù)據(jù)決策。用數(shù)據(jù)決策才是長(zhǎng)治久安的根本辦法。以后很多領(lǐng)域還需要“自動(dòng)決策”，就像和人下棋的電腦一樣。信息化主要是工具屬性，數(shù)據(jù)化主要是用于決策，并且會(huì)從決策的依據(jù)發(fā)展為智能決策。未來(lái)酒店事業(yè)的發(fā)展，從選址到投資，再到運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、定價(jià)、顧客需求、人事決策等，方方面面都需要數(shù)據(jù)化管理的“自動(dòng)決策”，一些大企業(yè)早就開(kāi)始由信息化管理向數(shù)據(jù)化管理升級(jí)了。

一、目前階段我們數(shù)據(jù)化管理首先要做的就是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析找到原因，再根據(jù)原因得出結(jié)果，從而做出正確決策。未來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)和機(jī)器智能技術(shù)的發(fā)展，我們也會(huì)在更多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“智能決策”。也就是將數(shù)據(jù)+人腦逐漸變?yōu)閿?shù)據(jù)+電腦，依托大數(shù)據(jù)，由電腦自動(dòng)地做出一些決策，從而實(shí)現(xiàn)酒店管理的智能化。

二、大數(shù)據(jù)思維不是抽象的，而是一套通過(guò)數(shù)據(jù)尋找相關(guān)性的方法論。每一家企業(yè)接受大數(shù)據(jù)思維后，就可能實(shí)現(xiàn)過(guò)去想都不敢想的夢(mèng)想，很多難題也會(huì)迎刃而解。比如現(xiàn)在有的企業(yè)就已經(jīng)開(kāi)始根據(jù)女性購(gòu)買(mǎi)的物品計(jì)算出她懷孕的概率，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的產(chǎn)品推送。那酒店業(yè)是否也可以依托大數(shù)據(jù)做出哪些人有可能來(lái)我們酒店附近出差的預(yù)測(cè)，通過(guò)他的行為推測(cè)出是否經(jīng)常出差，能否成為?？?，然后實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送呢……也包括選址、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、成本控制、人事決策等方方面面的決策都需要“拿數(shù)據(jù)說(shuō)話”。

三、數(shù)據(jù)也是有質(zhì)量要求的，并不是大量的數(shù)據(jù)就是大數(shù)據(jù)，很多數(shù)據(jù)并沒(méi)有意義，比如全球70億人的出生日期數(shù)據(jù)就足夠大，對(duì)我們卻沒(méi)有什么意義。因此，只有科學(xué)的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、挖掘和利用，才能發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的力量。

四、數(shù)據(jù)化和信息化雖然有相同之處，但還是不同的，二者是有本質(zhì)區(qū)別的。對(duì)我們來(lái)講，數(shù)據(jù)化的本質(zhì)是決策，是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析之后形成的決策依據(jù)。而信息化的本質(zhì)則是工具，主要是流程管理的工具?！靶畔ⅰ敝傅氖菍?duì)事物的描述，它比數(shù)據(jù)抽象，就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)之后得到的僅是數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)分析之后得出的結(jié)論才是“信息”，而對(duì)信息的總結(jié)就是“知識(shí)”。但這些數(shù)據(jù)分析后的信息和知識(shí)只能對(duì)某個(gè)問(wèn)題做出解釋?zhuān)热缤ㄟ^(guò)分析得出進(jìn)店人數(shù)下降的比率和原因，并沒(méi)有告訴我們?cè)撛趺醋?，所以?shù)據(jù)本身并不能提高效能，必須結(jié)合人腦做出正確的決策之后才能發(fā)揮作用。

五、以前，我們用分析找到原因，根據(jù)原因得出結(jié)果，用“大膽假設(shè)、小心求證”的方法論進(jìn)行決策。我們通過(guò)少量的采樣獲得有代表性的數(shù)據(jù)，通過(guò)分析這些樣本數(shù)據(jù)，總結(jié)出規(guī)律并做出判斷。這么做是正確的，過(guò)去幾個(gè)世紀(jì)，科學(xué)家們都是這么做的。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這個(gè)方法論將被改變，大數(shù)據(jù)不以少量數(shù)據(jù)為樣本，而是以全部數(shù)據(jù)作為樣本集，而且在收集的過(guò)程中不做主觀假設(shè)，反對(duì)“大膽假設(shè)、小心求證”的思維方式，因?yàn)橄扔薪Y(jié)論再找數(shù)據(jù)證實(shí)，所得出的結(jié)果很可能與真實(shí)情況差別巨大。而且統(tǒng)計(jì)的樣本還可能不那么有代表性，各種變量更會(huì)造成巨大的不確定性。因此，我們只有通過(guò)大數(shù)據(jù)管理取得了足夠多的數(shù)據(jù)之后，才能最大限度的消除這些不確定性，從而更加準(zhǔn)確地做出預(yù)測(cè)，并依據(jù)這些預(yù)測(cè)做出正確的決策。這個(gè)觀點(diǎn)要理解清楚，它對(duì)于我們企業(yè)的運(yùn)營(yíng)作用很大，在這方面我們是有教訓(xùn)的，比如征求顧客意見(jiàn)，這些顧客意見(jiàn)是否具有代表性?

六、“先進(jìn)與落后的差距，不是引進(jìn)一些技術(shù)就能彌補(bǔ)的，落后最可怕的地方是思維方式的落后?！薄拔覀儽仨毘姓J(rèn)世界的不確定性，絕不能用確定性的思維方式面對(duì)這個(gè)不確定的世界?！痹跉v次技術(shù)革命中，都有一個(gè)規(guī)律，即：原有產(chǎn)業(yè)+新技術(shù)=新產(chǎn)業(yè)，新產(chǎn)業(yè)淘汰原有產(chǎn)業(yè)。今天，在數(shù)據(jù)化的智能時(shí)代，這條規(guī)律依然成立，如果我們不用酒店業(yè)+大數(shù)據(jù)=新產(chǎn)業(yè)的思維方式從現(xiàn)在就開(kāi)始準(zhǔn)備，那早晚會(huì)被這個(gè)時(shí)代淘汰。因此，我們面前的道路只有兩條，要么被淘汰，要么實(shí)施數(shù)據(jù)化管理。

七、實(shí)施數(shù)據(jù)化管理的初步構(gòu)想?！霸诿恳粋€(gè)重大的技術(shù)革命開(kāi)始的時(shí)候，真正勇敢地投身到技術(shù)革命大潮中的人和公司畢竟是少數(shù)，受益者更少，大部分則會(huì)猶豫和觀望。在智能革命到來(lái)之際，每一個(gè)人也有兩個(gè)選擇，要么加入這一次浪潮中，要么觀望、徘徊，最后被淘汰。大多數(shù)人的觀望、猶豫和徘徊，給了2%的人機(jī)會(huì)，使得愿意吃螃蟹的人在奮斗的道路上少了很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！薄叭魏我淮渭夹g(shù)革命，最初受益的都是發(fā)展它、使用它的人，而遠(yuǎn)離它、拒絕接受它的人，在很長(zhǎng)的時(shí)間里都將是迷茫的一代。在智能革命到來(lái)之際，作為個(gè)人和企業(yè)無(wú)疑應(yīng)該擁抱它，讓自己成為那2%的受益者。”它的重要意義已經(jīng)不言而喻了，關(guān)鍵是實(shí)踐，正如王陽(yáng)明強(qiáng)調(diào)的“事中練”。那么，如何切入？從哪兒著手？如何能夠立竿見(jiàn)影、迅速鋪開(kāi)呢？

第一，從數(shù)據(jù)的采集積累開(kāi)始，也就是說(shuō)首先從產(chǎn)生數(shù)據(jù)量開(kāi)始，產(chǎn)生不了大的數(shù)據(jù)量，大數(shù)據(jù)的工作也就無(wú)從談起。目前，就從三個(gè)層面著手收集大數(shù)據(jù)：

第一個(gè)層面是顧客層面的大數(shù)據(jù)，主要包括歷史數(shù)據(jù)、基本信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等，要保證全面客觀。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是推進(jìn)大數(shù)據(jù)建設(shè)應(yīng)用的基礎(chǔ)，也是保證企業(yè)發(fā)展的重要資源。當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)三家龍頭企業(yè)之所以能夠取得優(yōu)勢(shì)，連鎖酒店發(fā)展迅猛，關(guān)鍵在于會(huì)員優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)有龐大的顧客群，我們與之相比存在巨大的差距。這樣的差距不僅制約著自身發(fā)展，也是實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先目標(biāo)最大的障礙。差距不僅是量的差距，數(shù)量存在差距是正常的，我們沒(méi)有那么多門(mén)店，自然也就沒(méi)那么多的數(shù)量。這里所說(shuō)的差距是質(zhì)的差距，缺乏規(guī)劃，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，缺乏管理，缺乏應(yīng)用，僅停留在日常的統(tǒng)計(jì)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和簡(jiǎn)單的分類(lèi)，顯然已適應(yīng)不了數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展需求，不能全面體現(xiàn)出大數(shù)據(jù)的價(jià)值。現(xiàn)階段當(dāng)務(wù)之急是進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，各種顧客數(shù)據(jù)要盡可能地互相轉(zhuǎn)化，形成統(tǒng)一的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，各公司資源共享。

第二個(gè)層面是運(yùn)營(yíng)層面的大數(shù)據(jù)，這方面數(shù)據(jù)要力求全面客觀，比如歷次的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整都要記錄在案。還要收集運(yùn)營(yíng)有關(guān)的外部數(shù)據(jù)，比如天氣預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)，想知道下雨天顧客會(huì)下降多少，對(duì)歷次下雨天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)就能比較準(zhǔn)確的分析出來(lái)。有了這樣的數(shù)據(jù)，自助餐的原材料就能做出相應(yīng)的調(diào)整，服務(wù)員也可以適當(dāng)進(jìn)行輪休，節(jié)約了運(yùn)營(yíng)成本，提高了精細(xì)化管理水平，也就形成了我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三個(gè)層面是財(cái)務(wù)層面的大數(shù)據(jù)。這方面的數(shù)據(jù)更要全面客觀，它的作用是準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來(lái)，對(duì)口的業(yè)務(wù)部門(mén)是收集整理數(shù)據(jù)的責(zé)任部門(mén)，形成集團(tuán)數(shù)據(jù)化管理的新格局。

第二，總部成立大數(shù)據(jù)中心。那么，數(shù)據(jù)中心具體干什么？其使命貢獻(xiàn)是什么？這是關(guān)鍵的問(wèn)題，一定要說(shuō)明白，不然就會(huì)“跑偏”。這也是反映管理者水平和能力的問(wèn)題，“只有無(wú)能的將軍，沒(méi)有無(wú)能的士兵”。無(wú)論成立什么機(jī)構(gòu)，做什么樣的調(diào)整，衡量的尺度都是不變的：“是否能為提高公司的績(jī)效做出貢獻(xiàn)。”我們的公司一定要“講貢獻(xiàn)”，只有貢獻(xiàn)才能決定一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)在公司的地位和重要性。當(dāng)然，有直接貢獻(xiàn)，也有間接貢獻(xiàn)。有顯性貢獻(xiàn)，也有隱性貢獻(xiàn)。但無(wú)論怎樣，都要將使命和職責(zé)先說(shuō)明白，再開(kāi)展工作。數(shù)據(jù)中心的使命應(yīng)描述為：支持決策，賦能業(yè)務(wù)。我們從2+1報(bào)告開(kāi)始，直接切入核心業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)分析就是個(gè)很好的開(kāi)始，這就是實(shí)實(shí)在在的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，而且是用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)。大數(shù)據(jù)不能脫離業(yè)務(wù)，脫離業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)就只是數(shù)據(jù)而已，沒(méi)有任何意義。

同時(shí)，數(shù)據(jù)中心還要分析行業(yè)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，從而提高我們的自身能力。再有就是規(guī)劃現(xiàn)有數(shù)據(jù)，比如前面提到的從統(tǒng)一報(bào)表格式、統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑開(kāi)始做起。我們千萬(wàn)不能把大數(shù)據(jù)搞成“假大空”，要貼近實(shí)際，引領(lǐng)決策，為提高公司績(jī)效做出貢獻(xiàn)。

第三，研究收集數(shù)據(jù)的方法，為大數(shù)據(jù)的運(yùn)轉(zhuǎn)奠定基礎(chǔ)。比如顧客在購(gòu)卡時(shí)，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)（話術(shù)培訓(xùn)）留下顧客的通訊方式（主要是手機(jī)號(hào)碼或其他虛擬身份），這項(xiàng)工作積累一段時(shí)間就能分析出會(huì)員的準(zhǔn)確數(shù)量、每日入住會(huì)員的數(shù)量、會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，這樣無(wú)論對(duì)于服務(wù)還是營(yíng)銷(xiāo)，都會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

第四，培養(yǎng)大數(shù)據(jù)意識(shí)，公司的所有行動(dòng)（選址、營(yíng)建、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、管理）都要留下數(shù)據(jù)，并做好數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工作。各部門(mén)都要制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，計(jì)劃要具體翔實(shí)可操作，并可以馬上付諸行動(dòng)。

第五，培養(yǎng)大數(shù)據(jù)人才。一方面要加快引進(jìn)人才，另一方面要加強(qiáng)應(yīng)用，實(shí)踐是最好、最有效的培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)自學(xué)成才的人。

第六，系統(tǒng)開(kāi)展數(shù)據(jù)分析。每月的數(shù)據(jù)分析分為三個(gè)部分：1、財(cái)務(wù)分析；2、經(jīng)營(yíng)分析；3、數(shù)據(jù)分析。這就是我們所說(shuō)的2+1報(bào)告。2+1報(bào)告的意義在于，運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)的分析報(bào)告必然是站在各自的角度，各有側(cè)重，也會(huì)產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)和結(jié)論。由于職責(zé)的不同，運(yùn)營(yíng)不便提及財(cái)務(wù)的問(wèn)題，財(cái)務(wù)不便提及運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，很多突出問(wèn)題容易被掩蓋，影響公司的整體運(yùn)行。而數(shù)據(jù)中心是站在公司角度，判斷兩方面的報(bào)告并客觀分析出重點(diǎn)和觀點(diǎn)，提出自己獨(dú)立的建議，為公司最高決策層的決策提供依據(jù)，更直白地說(shuō)也是幫最高決策層挑運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)兩方面數(shù)據(jù)毛病的。公司一定要有這樣一個(gè)站在中立角度，對(duì)最高管理層負(fù)責(zé)的獨(dú)立部門(mén)。

還需要提到的是，推動(dòng)店總做經(jīng)營(yíng)分析，這是必須要做的事。如果店總沒(méi)有數(shù)據(jù)分析的意識(shí)和能力，“心里沒(méi)數(shù)”的店總就一定是不合格的管理者。因此，從現(xiàn)在開(kāi)始就要讓店總精通數(shù)據(jù)分析，不會(huì)就要學(xué)，只要我們開(kāi)始做，就一定能讓管理層做到“心中有數(shù)”。數(shù)據(jù)中心的職責(zé)之一就是推動(dòng)和組織此事。如果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后還有“心里沒(méi)數(shù)”的管理者，那就要考慮換人了。

經(jīng)營(yíng)連鎖酒店能否成功，短期看主要取決于“找物業(yè)”，而長(zhǎng)期看則取決于大數(shù)據(jù)的建設(shè)?！罢椅飿I(yè)”效果不好有復(fù)雜客觀的原因，大數(shù)據(jù)建設(shè)搞不好則是主觀原因?qū)е碌?。在這里引用《數(shù)據(jù)掘金》中的一段論述：“人的意識(shí)是很難改變的，即使大家都知道數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)是正確的，下定決心改變?cè)瓉?lái)做事的模式仍然是一件不容易的事情。只有當(dāng)我們能夠快速脫離陳舊的、低效的方式，才能盡快從機(jī)會(huì)中得益。每個(gè)人都需要跳出自己的‘舒適圈’，盡快學(xué)會(huì)用新的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)?！倍髷?shù)據(jù)不是一朝一夕就能建成的，要有日積月累的過(guò)程，因此要提早謀劃，提早布局，各部門(mén)先從數(shù)據(jù)的分析和使用入手，從小做起，摸索著干，不能等，不能拖，大膽嘗試。只有這樣我們才不會(huì)在第四次產(chǎn)業(yè)革命的熱浪中被淘汰出局。