疫情反復(fù)酒店行業(yè)人才失業(yè)率高該培養(yǎng)哪些能力 

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WTTC（世界旅游及旅行理事會(huì)）最近一期數(shù)據(jù)顯示，受新冠疫情影響，最壞情況下全球旅游業(yè)將有1.97億個(gè)就業(yè)崗位受到影響。

這，堪稱最慘失業(yè)季。與此同時(shí)，今年國內(nèi)高校畢業(yè)生總?cè)藬?shù)為874萬，再創(chuàng)歷史新高，但受疫情影響今年就業(yè)形勢(shì)尤為嚴(yán)峻，大環(huán)境如此，旅游管理、酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生不能幸免。

把目光聚焦到酒店業(yè)和酒店人身上。疫情沖擊之下各大酒店集團(tuán)“隱形裁員”頻發(fā)，“縮編”“輪班”到現(xiàn)在依然是一種常態(tài)。

疫情來臨讓所有酒店人都滿嘴苦澀，而酒店為了應(yīng)對(duì)疫情一切都在改變。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。疫情之前，雖然大家都在提酒店自助服務(wù)，但是所有人都在觀望，認(rèn)為還不是必需品。疫情爆發(fā)，所有人忽然發(fā)現(xiàn)，無人化的服務(wù)已經(jīng)成了這個(gè)社會(huì)必不可少的一種方式，許多酒店寧愿花上不菲的價(jià)格配置1-2臺(tái)機(jī)器人幫助降低人員之間的接觸。

如果認(rèn)為疫情推動(dòng)的自助服務(wù)僅僅帶來體力、服務(wù)流程上的迭代，僅僅取代了酒店基層員工的工作，很多高級(jí)管理者的工作能力仍是無可替代的話，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。越來越多的酒店集團(tuán)開始研發(fā)收益管理工具，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能又在堅(jiān)定而緩慢的改變酒店行業(yè)。

那么，未來10年酒店業(yè)需要什么樣的人才？

未來酒店業(yè)：頭部效應(yīng)明顯，機(jī)器提升生產(chǎn)效率

回顧過去的20年，中國酒店人才是以能夠執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、能夠快速完成集團(tuán)的戰(zhàn)略意志為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷的。這是因?yàn)檫^去發(fā)展速度是第一位的，所有企業(yè)都在跑馬圈地，作為執(zhí)行者，能夠堅(jiān)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完成任務(wù)才是第一要義。因此，在思考未來十年需要什么酒店人才前，我們需要先去思考另外一個(gè)問題，那就是未來10年的酒店會(huì)是什么樣子？

01、無人化酒店開始普及。正如當(dāng)下酒店里出現(xiàn)越來越多的自助機(jī)、送物機(jī)器人、點(diǎn)餐機(jī)器人，未來“無人化”的酒店也會(huì)慢慢實(shí)現(xiàn)。這里所說的“無人化”不是酒店沒有工作人員，而是客戶的預(yù)約、入住、離店過程完全可以自己解決，他們不需要再次和工作人員去解釋自己的行程。同樣的，如果他們?cè)谌胱≈杏惺裁葱枨?，他們也完全可以通過呼叫智能客服協(xié)助解決。

02、連鎖化進(jìn)一步提升。目前中國酒店連鎖率約在30%左右，而美國酒店連鎖化率約在70%左右，相比之下依然有一半以上的差距。單體酒店經(jīng)營(yíng)成本高、專業(yè)人才少、利潤(rùn)少的缺點(diǎn)在連鎖品牌酒店的擠壓下，越發(fā)困難。OYO在中國的擴(kuò)展不算成功，但是他們卻給了中國的酒店一個(gè)啟示，那就是要把單體酒店激活起來。

03、馬太效應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。酒店行業(yè)作為線下的傳統(tǒng)行業(yè)，先發(fā)者具有較大的優(yōu)勢(shì)，擁有著極強(qiáng)的馬太效應(yīng)。國內(nèi)領(lǐng)先的酒店品牌集團(tuán)在當(dāng)下繼續(xù)擴(kuò)張，并且都紛紛提出更高的發(fā)展目標(biāo)，也就是在可見的預(yù)期內(nèi)，國內(nèi)單一領(lǐng)先酒店品牌會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)張自己的數(shù)量，未來很有可能出現(xiàn)數(shù)量在5000家以上的單一中國酒店品牌。

04、中國酒店集團(tuán)積極拓展國外市場(chǎng)。錦江酒店集團(tuán)并購了盧浮酒店集團(tuán)、麗笙酒店集團(tuán)；華住收購了德意志酒店，在新加坡設(shè)立國際總部。這次疫情帶來的不確定性，雖然給擴(kuò)張國外市場(chǎng)帶來了一些不確定性，但在疫情之下，中國酒店已經(jīng)逐漸恢復(fù)，國外發(fā)展的需求在疫情之后不會(huì)停滯。

05、大數(shù)據(jù)會(huì)逐漸展現(xiàn)威力。以收益管理為例，收益管理原來是高星酒店獨(dú)有，但是在大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展下，收益管理逐漸開始走向中高端酒店甚至走向經(jīng)濟(jì)型、單體酒店。以IDeaS公司為代表的收益管理公司開始在中國拓展市場(chǎng)，與此同時(shí)，如錦江、華住、首旅如家也在幾年前開始設(shè)立自己的收益管理部門，并且發(fā)展自己的RMS（收益管理）系統(tǒng)，同時(shí)以攜程、美團(tuán)酒店為代表的平臺(tái)也在大力發(fā)展收益管理。我們可以看到未來，酒店的收益動(dòng)作可以由收益系統(tǒng)協(xié)助完成；而酒店原有的留存的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)以及客人的消費(fèi)習(xí)慣、行動(dòng)軌跡也會(huì)在大數(shù)據(jù)下幫助優(yōu)化對(duì)客體驗(yàn)。

06、個(gè)性化的服務(wù)。在10年前，經(jīng)濟(jì)型酒店一份早餐、穩(wěn)定的熱水、標(biāo)準(zhǔn)的房間就可以讓所有人滿意。在未來，客戶的需求會(huì)因人不同，有人喜歡簡(jiǎn)約的風(fēng)格，有人喜歡熱鬧的氛圍，有人喜歡文藝的感覺。哪怕是同一個(gè)品牌的酒店，都可能提供不一樣的服務(wù)，這里的不一樣，不僅僅再是服務(wù)檔次不同，而是借助大數(shù)據(jù)、人工智能未來可以為所有人提供不一樣的服務(wù)。你在一家酒店住過三次，每次都是把空調(diào)設(shè)置在22度，當(dāng)你第四次來的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)你房間里的溫度剛好在22度，而你同伴的房間溫度則是他喜歡的24度。

未來酒店人：用數(shù)據(jù)改造體驗(yàn)，打造超級(jí)產(chǎn)品

針對(duì)以上這些趨勢(shì)，著眼于未來的酒店人應(yīng)該具備以下這些能力：

01、人機(jī)交互的能力。在過去的20年間，很多酒店管理層管理酒店靠的不是機(jī)器，而是人，他們依賴各個(gè)部門的人來了解酒店的情況，酒店也是依靠人力去解決客人的問題。這種在當(dāng)下已然改變?，F(xiàn)在的酒店需要依賴OTA網(wǎng)站、官網(wǎng)、私域流量池來獲得用戶，需要使用自己的RMS系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、EHR系統(tǒng)、CRM等酒店底層系統(tǒng)來豐富用戶數(shù)據(jù)。而酒店的硬件除了前臺(tái)使用的電腦外，還要使用自助服務(wù)機(jī)、送物機(jī)器人、智能語音呼叫服務(wù)等。這些機(jī)器在未來會(huì)像當(dāng)下的掃把、抹布一樣成為酒店或者酒店管理公司的基礎(chǔ)工具，而如何熟練使用這些工具并且使這些機(jī)器發(fā)揮出讓客人滿意的效果，是未來酒店工作人員必須要思考的問題。

02、數(shù)據(jù)分析的能力。如何管理好一家酒店？很多人說很簡(jiǎn)單，提升RevPAR就好。那么如何提升RevPAR？提升均價(jià)和出租率就可以了。這些名詞是酒店行業(yè)最常用的名字，他們的背后都是一連串的數(shù)字。但是，未來酒店人需要關(guān)注的數(shù)字會(huì)更加細(xì)化、更加多樣。尤其當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能在酒店鋪開之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)迎面而來。在越來越多的數(shù)據(jù)面前，我們首先要學(xué)會(huì)獲取數(shù)據(jù)，其次篩選有效數(shù)據(jù)，最后分析數(shù)據(jù)，從而得出有效結(jié)論。通過數(shù)據(jù)我們才能知道“為什么在流量只有10%的情況下，收益系統(tǒng)就提醒你需要漲價(jià)” “為什么酒店漲價(jià)了，但是均價(jià)卻降低了”“為什么這個(gè)月的服務(wù)總分上漲了，但是早餐的分?jǐn)?shù)卻降低了”等從表面看起來難以理解的問題。有了數(shù)據(jù)，需要人去“加工”數(shù)據(jù)，只有這樣數(shù)據(jù)才能產(chǎn)生作用。

03、專業(yè)的酒店管理知識(shí)?，F(xiàn)階段酒店行業(yè)入行門檻低，中國酒店缺乏專業(yè)的酒店人才。中國70%左右的單體酒店，不少是夫妻店、家庭管理，大多數(shù)管理者更多的是依賴于經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)進(jìn)行管理。而中國目前的頭部酒店集團(tuán)中，其中的管理者也有大多半是“半路出家”。在未來無論是單體酒店在走向連鎖化的過程中，還是發(fā)展高端酒店或者出海，都需要酒店人對(duì)酒店行業(yè)有深刻的認(rèn)知，掌握專業(yè)的酒店管理技能。不專業(yè)的酒店總經(jīng)理可能一個(gè)人只能管理一家100間房的經(jīng)濟(jì)型酒店，而一個(gè)專業(yè)的酒店人能輕輕松松管理300間左右的酒店房間。

04、超強(qiáng)的產(chǎn)品塑造力。有一種觀點(diǎn)，酒店行業(yè)更為看重的是地理位置、物業(yè)硬件、酒店品牌，人的作用在其中發(fā)揮的作用很小，他們舉的例子是一家經(jīng)濟(jì)型酒店怎么樣也做不出五星級(jí)酒店的生意來。但是反過來想想，那么為什么同一地區(qū)同一產(chǎn)品依然會(huì)給到客人不同的感受，帶來不同的收益呢？這是因?yàn)?，哪怕一個(gè)嶄新的酒店其實(shí)也僅僅是一個(gè)“半成品”,還需要管理者賦予靈魂，激發(fā)生命力。不同的管理者能能夠給酒店帶來不同的產(chǎn)品體驗(yàn)。在未來，酒店的物理?xiàng)l件可能僅決定了70%，管理者需要借助“軟裝”“服務(wù)”“體驗(yàn)”重新打磨塑造一家酒店。

05、學(xué)習(xí)的能力。酒店行業(yè)是傳統(tǒng)行業(yè)，在衣食住行四個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，依然是變化最小的行業(yè)?！按┮隆痹谔詫毜膸ьI(lǐng)下引導(dǎo)了發(fā)生了翻天覆地的變化，“吃飯”也發(fā)生了外賣帶來的巨變，以滴滴、共享單車、高鐵為代表的“出行”方式的更是改變了中國人的生活方式。而“住宿”相對(duì)而言，在過往的發(fā)展中僅有數(shù)量與品質(zhì)的變化。但是隨著人們的視線重新由線上轉(zhuǎn)回線下，酒店獲得的發(fā)展機(jī)會(huì)是之前未曾遇到的，尤其是物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展完全可以重塑整個(gè)住宿體驗(yàn)，我們可以斷定未來十年是酒店行業(yè)變化最為劇烈的十年，面對(duì)這種巨變，酒店人更需要在這種巨變中掌握學(xué)習(xí)適應(yīng)的能力。也就是當(dāng)下眾人掌握的能力僅僅是未來所需要的一部分，對(duì)于個(gè)人而言真正的比賽剛剛開始，誰能夠更快學(xué)習(xí)，更快適應(yīng)，誰才能夠在酒店行業(yè)中獲得更好發(fā)展。