酒店如何處理顧客投訴管理

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處理客人投訴，掌握優(yōu)質(zhì)的對應(yīng)服務(wù)處理技能，會事半功倍。特別在酒店業(yè)，24小時(shí)開門迎客，形形色色，每時(shí)每刻，我們面臨的客戶群體都不一樣，由于服務(wù)對象、時(shí)限和服務(wù)人員的素質(zhì)多變性，要做好日常服務(wù)工作委實(shí)不易，在迎客服務(wù)中，難免在操作過程出現(xiàn)偏差，出現(xiàn)投訴和如何處理投訴，如下4個(gè)技能，值得學(xué)習(xí)并掌握。

“看”的技巧

無論是在受理顧客的投訴還是在處理顧客的投訴，我們都要與顧客進(jìn)行溝通，而溝通的重要環(huán)節(jié)就是察言觀色。

一項(xiàng)研究表明，服務(wù)人員與顧客進(jìn)行溝通的過程中，有7%的信息是由語言傳遞的，38%的信息由語調(diào)來傳遞，55%的信息是由身體語言傳遞的。

要通過顧客的表情、神態(tài)、語言和動(dòng)作等細(xì)節(jié)來觀察和判斷顧客的心理活動(dòng)。眼神的溝通往往能夠向顧客傳遞關(guān)注、尊重等非語言的信息和起到穩(wěn)定情緒的作用，并且通過運(yùn)用“看”的技巧可以對顧客的性格、需求、喜好等作出一個(gè)基本的判斷，及時(shí)調(diào)整溝通的策略。

一、看什么？

對于一名客服人員來說，掌握“看”的技巧就能夠更快捷地了解顧客的需求和期望，從而能夠作出相應(yīng)的判斷。我們在與顧客溝通的時(shí)候，“看”顧客最重要的是要看懂顧客的身體語言：

1）面部表情

臉泛紅暈：表示羞澀、激動(dòng)或發(fā)怒等;

臉色發(fā)青、發(fā)白：表示憤怒、生氣、受到驚嚇或身體不適等;

皺眉：表示不同意、焦慮、不理解或疑惑等;

揚(yáng)眉：表示滿意、興奮、很高興、認(rèn)同或喜悅等。

2）頭部動(dòng)作

身體挺直、頭部端正：表示莊嚴(yán)、自信或在氣勢上超越對方等;

頭部向上：表示思考、希望等;

頭部向前：表示傾聽、關(guān)注、期待或同情等;

頭部向后：表示傲慢、驚奇或遲疑等;

點(diǎn)頭：表示同意、答應(yīng)、理解或贊許等;

搖頭：表示反對、不認(rèn)同等。

3）眼神

正視：表示認(rèn)真、關(guān)注、期待或莊重等;

斜視：表示輕蔑、看不起或懷疑等;

俯視：表示羞澀、內(nèi)疚等;

仰視：表示思考、傾聽等。

4）手勢

手心向下：表示抑制、制止、貶低、輕視或否定等;

手心向上：表示期待、坦誠、善意或積極等;

抬手：表示請對方注意、要發(fā)言等;

推手：表示對抗、抗拒、觀點(diǎn)對立等;

伸手：表示想要什么東西;

擺手：表示不同意、不歡迎等;

兩手分開：表示分離、失散或消極等;

豎拇指：表示稱贊、夸耀等;

伸小指：表示輕蔑、看不起等;

雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢浩大等。

二、客服人員如何“看”顧客？

“看”顧客，特別是在與顧客交流的時(shí)候觀察顧客是非常重要的，就是向顧客傳遞關(guān)心尊重的信息，要從正面注視顧客而不是斜視顧客，不要像傻子一樣死盯著顧客看。

1）不做勢利眼

俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，客服人員的一個(gè)眼神就能讓敏感的、心存不滿的投訴的顧客有不同的感受。我們強(qiáng)調(diào)的是特別在顧客心理比較脆弱的時(shí)候，我們更應(yīng)給予顧客一種安全感，而不是輕視對方，不做勢利眼。

2）學(xué)會用目光接觸顧客

在觀察顧客的時(shí)候或者與顧客交談時(shí)，表情要自然，要學(xué)會用目光接觸顧客，并且根據(jù)顧客的感受要有相應(yīng)的配合，這才能讓顧客感受你在認(rèn)真聽他說話，在真誠為他想辦法解決問題。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交流時(shí)間的30%-60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的問題;低于30%，表明對對方本人或談話不感興趣，視線接觸的時(shí)間每次3—5秒比較適合。

3）感情投入地觀察

在觀察顧客的過程中，客服人員一定要邊觀察邊思考：投訴的顧客遇到的不滿經(jīng)歷、不滿的原因、他是什么類型的人、他的需求和期望有哪些等。

“聽”的技巧

“聽”是了解顧客經(jīng)歷和需求的重要手段，也是尊重顧客的重要表現(xiàn)，一個(gè)不會“聽”顧客說話的人，不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。對于客服人員來說，掌握了“聽”的技能能夠很融洽地與顧客建立良好的溝通氛圍，同時(shí)也是緩解緊張氣氛的潤滑劑。

一、聆聽的三個(gè)層次

我們所說的聆聽，不僅僅是在與顧客交流的時(shí)候帶著耳朵去聽顧客的感受和需求，重要的是要聽清楚、聽明白顧客想要表達(dá)的意思，顧客關(guān)注的處理結(jié)果等，并作出相應(yīng)的回應(yīng)。

1）聽清事實(shí)

聽清投訴的顧客言語中要表達(dá)的真正內(nèi)容，關(guān)鍵是聽清顧客所說的每個(gè)字、每句話的意思。避免斷斷續(xù)續(xù)地聽，比如：避免在對顧客提出的某個(gè)觀點(diǎn)有反對意見時(shí)就與顧客爭論，而沒有聽全顧客說的話，使顧客形成自己不受重視的印象，同時(shí)還要邏輯地組合和梳理顧客說的話，理解顧客的意圖。

2）聽出關(guān)聯(lián)

除聽清投訴的顧客言語中要表達(dá)的真正內(nèi)容外，還要理解顧客話中隱藏的真實(shí)意圖，這就要求客服人員具備較高的思考和領(lǐng)悟能力。但是通常來說，這樣的顧客往往非常清楚自己的需求，有的礙于面子、有的是為自己留有余地，并不會非常直接地表達(dá)需求或不愿意明確地告訴客服人員自己的想法?？头藛T在遇到這樣的情況的時(shí)候，可以使用試探的溝通技巧來驗(yàn)證顧客的想法。

3）聽后回應(yīng)

有效的聆聽必須要有反饋，也就是聽后回應(yīng)，通常我們可以使用兩種技巧：一種是組織語言簡介明了地講出對方意思，讓他知道你明白他的想法;另一種是聽顧客的感受，并作出形體姿態(tài)或語言的回應(yīng)，讓對方知道你明白他的感受。

二、聆聽的技巧

客服人員在聆聽顧客的感受和與顧客溝通的時(shí)候，不但要在聆聽的方式和方法上要讓顧客感覺到尊重和關(guān)注，還要掌握一些聆聽的技巧，避免細(xì)微的動(dòng)作或行為造成顧客的反感。

1）不要打斷對方

俗話說：“若要人敬己，先要己敬人”，所以在與顧客溝通的時(shí)候尊敬是非常重要的，也是為顧客圓滿解決投訴問題的基礎(chǔ)。當(dāng)聆聽顧客講話的時(shí)候，我們切忌未經(jīng)允許就打斷顧客說話，也不要在顧客說話的時(shí)候急于插話或辯駁。

2）勤記錄

客服人員應(yīng)該養(yǎng)成勤記錄的好習(xí)慣。在聆聽顧客的過程中對顧客所說的重點(diǎn)問題或信息適當(dāng)?shù)挠涗?，以便于針對提出的問題進(jìn)行逐個(gè)解決和解釋，同時(shí)也表示出對顧客的尊重。

記錄的內(nèi)容通常包括：姓名、聯(lián)系方式、事情經(jīng)過、顧客需求和期望、顧客強(qiáng)調(diào)的問題、顧客說明的具體事實(shí)等。

“說”的技巧

“說”是客服人員需要掌握的一項(xiàng)非常重要的技能，在受理和處理顧客投訴時(shí)，客服人員如果說的恰當(dāng)，不僅可以平息顧客的憤怒和抱怨，制造一種融洽的溝通氛圍，同時(shí)也有利于顧客更容易接受解決方案。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到顧客立場，就很容易在無意中傷害顧客，使投訴升級，產(chǎn)生一些不必要的誤會。

一、“說”的技巧要求

1）說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心

客服人員在面對顧客的時(shí)候，他們熱情和真誠往往能否與顧客建立一種親和的溝通氣氛，縮短與顧客之間的距離，讓顧客感到值得信任、溫暖親切，顧客就愿意講出自己的不滿和遭遇。而冷淡和漠然則會讓顧客感到疏遠(yuǎn)，不愿意做進(jìn)一步的交流，可能會轉(zhuǎn)向上一級負(fù)責(zé)人投訴。

客服人員每天的工作都是繁瑣枯燥的，每天面對的是不滿的顧客，時(shí)間長而容易厭倦，有的客服人員就會因此失去耐心，尤其面對接二連三的指責(zé)時(shí)，在心理上就會造成灰色地帶。所以對于客服人員來說調(diào)整好心理，耐心地與顧客交流是一項(xiàng)很重要而又不得不進(jìn)行的修煉。

2）把握好語氣、語音、語調(diào)

不同的語氣、語調(diào)會給顧客不同的感受，對于客服人員來說，需要做到的就是語氣要謙遜、平和，同時(shí)不能過于平淡。

3）措辭要簡潔、專業(yè)、文雅

專業(yè)的措辭能博得顧客的信賴和贊賞，這里并不是要求我們客服人員滿口專業(yè)術(shù)語，而是要對行業(yè)知識、產(chǎn)品特性有清晰的認(rèn)知，對顧客不說外行話。作為客服人員代表的是公司的形象，在講話時(shí)要簡潔、文雅，切忌啰啰嗦嗦和粗言俗語，要多說一些敬語。

二、用顧客喜歡的句式說話

用“我理解您這樣的感受……”平息顧客的不滿情緒;

用“我會……”、“我一定會……”、“我馬上……”表達(dá)服務(wù)意愿;

用“你能……”、“您可以……嗎”提出要求;

說“為了……”以節(jié)省時(shí)間；

說“您可以……”來代替說“不”。

“動(dòng)”的技巧

身體語言指的是身體的動(dòng)作和姿態(tài)，包括頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴、手勢等等。身體動(dòng)作和姿態(tài)是一種比語言更重要的語言，它顯示出客服人員的涵養(yǎng)、身份、公司的對外形象和對人對物的態(tài)度。同時(shí)客服人員的一舉一動(dòng)也能反映出服務(wù)的態(tài)度是熱忱，服務(wù)水準(zhǔn)夠不夠?qū)I(yè)，顧客是否感受到對他的尊重，是不是真誠地在為顧客解決問題，作為客服人員對這項(xiàng)技巧需要重點(diǎn)掌握和運(yùn)用。

一、客服人員應(yīng)避免的身體語言

瘙癢或抓癢，亂弄頭發(fā)或伸手梳頭;手指不停地敲或咬指甲;不由自主地用手挖耳孔、鼻孔或剔牙;腿或腳不停地抖動(dòng);當(dāng)眾化妝或涂指甲油;坐立不安、表情煩躁、打哈欠;嚼口香糖或吃東西;穿著和服飾馬虎，不整潔。

二、做一個(gè)穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的客服人員

1)頭部：面對顧客，千萬不要把頭抬得過高，也不要把頭埋得太低，正確的姿勢應(yīng)該是平視顧客。當(dāng)顧客說話時(shí)，你的頭要微傾向前，表示在關(guān)注顧客說話，同時(shí)要不時(shí)給予肯定，點(diǎn)點(diǎn)頭，對顧客表示理解和贊許。

2)臉部：當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，你可以露出嚴(yán)肅的表情表示理解和同情;當(dāng)顧客露出微笑時(shí)，你可以跟著顧客浮現(xiàn)出會心的笑容。

3)眼神：面對顧客眼神要保持自然的接觸，避免眼睜睜地看著對方，自然和平和是非常重要的。在看著對方的時(shí)候目光接觸的時(shí)間控制在3——5秒比較適合，目光接觸的部位主要是顧客的小三角區(qū)，會讓顧客感覺到親切平和、小三角區(qū)主要是指兩個(gè)眼球和鼻尖區(qū)域。

4)嘴巴：面對顧客時(shí)，千萬不要撅起嘴巴，這樣會給顧客一種輕視的感覺，而嘴巴緊繃也表示憤怒和對抗。正確的是嘴巴向上自然微翹，表示出善意、禮貌和尊重。

5)站姿：從正面看，身形正而且直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩肩保持在同一水平線上，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視;從側(cè)面看，其下額應(yīng)微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形態(tài)顯得穩(wěn)重、親和、平易近人。

6)坐姿：上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，臉放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙手自然地放在雙膝上或放在桌子上，不宜過于死板和僵硬。

7)手勢：手勢是身體語言的一種，客服人員不宜作出過多的手勢，特別是在與顧客溝通使的手勢，一定要避免用手指指向顧客，這是對顧客的一種輕蔑。