2022年疫情下酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新的突破點(diǎn)

來(lái)源：石基私享家  侵刪

隨著《2022年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》的正式發(fā)布，我們能從中窺探酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就，而是需要相互配合的持久戰(zhàn)。

雖歷經(jīng)疫情洗禮，但中國(guó)酒店業(yè)依然在數(shù)字化浪潮中奮勇前行。

相比于《2021年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》的結(jié)論，我們?cè)诮衲旮嗫吹搅艘环荽_定性。酒店企業(yè)開(kāi)始尋求更務(wù)實(shí)的指標(biāo)來(lái)衡量數(shù)字化投入產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)連線(xiàn)，以線(xiàn)帶面的整體戰(zhàn)略落地。

2021年，中國(guó)酒店業(yè)的云化進(jìn)程加速、傳統(tǒng)企業(yè)級(jí)技術(shù)架構(gòu)面臨顛覆、數(shù)據(jù)安全重要性加碼、單體酒店不斷嘗試場(chǎng)景+技術(shù)的微創(chuàng)新、數(shù)字化線(xiàn)上滲透率不斷加劇……

整個(gè)酒店行業(yè)在不斷嘗試中，將長(zhǎng)遠(yuǎn)數(shù)字化戰(zhàn)略與速贏策略進(jìn)行了更有效的結(jié)合，也找到符合企業(yè)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要的數(shù)字化切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和業(yè)務(wù)地加速融合。

《2022年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》也以此為切入點(diǎn)，對(duì)中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)進(jìn)行了復(fù)盤(pán)、剖析及趨勢(shì)預(yù)測(cè)。

本年度報(bào)告共收集了379份有效問(wèn)卷，同時(shí)融合了9位數(shù)字化專(zhuān)家訪(fǎng)談內(nèi)容。報(bào)告受訪(fǎng)者中有55.4%來(lái)自于酒店管理集團(tuán)，其中高端以上酒店類(lèi)型占比達(dá)60%。報(bào)告在去年內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步豐富了中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展的歷程與轉(zhuǎn)型路徑分析，行業(yè)技術(shù)投資環(huán)境等內(nèi)容。因此，無(wú)論深度還是廣度，都比去年更進(jìn)一步。

回顧全球技術(shù)發(fā)展史，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)下企業(yè)對(duì)數(shù)字化的重視，與2003年“IT崇拜時(shí)代”有很多相似之處。

美國(guó)著名科技領(lǐng)域作家，《哈佛商業(yè)評(píng)論》前執(zhí)行主編Nicholas Carr曾在2003年5月發(fā)布過(guò)一篇題為《IT Doesn’t Matter》的文章，作者的觀(guān)點(diǎn)是當(dāng)IT正在變成大眾化商品，變得越來(lái)越容易獲得的時(shí)候，它便不再提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)這篇文章，我們可以看到，IT技術(shù)是如何從80年代初被管理者所輕視且被認(rèn)為只是基層員工使用的工具，而在2003年成為備受全球CEO重視的頭號(hào)戰(zhàn)略資源之一。

在《2021年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型報(bào)告》中，我們提出數(shù)字化已經(jīng)上升為行業(yè)戰(zhàn)略且疫情加速了酒旅企業(yè)在數(shù)字化方面的投入。

2022年的調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步顯示，行業(yè)將繼續(xù)追加在技術(shù)方面的投資。其中，16.1%的受訪(fǎng)者預(yù)計(jì)2022年在技術(shù)方面的投入預(yù)算增幅在5%-9%之間，更有超過(guò)14%的受訪(fǎng)者預(yù)計(jì)增幅達(dá)到10%以上。這說(shuō)明中國(guó)酒店業(yè)對(duì)技術(shù)應(yīng)用的重視程度在進(jìn)一步加深，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)對(duì)IT投資的熱情依舊。

而反觀(guān)Nicholas Carr在文章中所描述的這段發(fā)展歷程，也將有助于我們以更加理性的方式來(lái)看待數(shù)字化的意義和價(jià)值。

我們看到，從1965年到90年代末，隨著IT力量的增強(qiáng)和普遍應(yīng)用，IT投資比例也經(jīng)歷了飛速的發(fā)展，從5%一路飆升至50%。而從80年代初個(gè)人電腦普及到2003年的IT紅利開(kāi)始減退，這一轉(zhuǎn)變歷時(shí)20年的時(shí)間，而這20年，也正是IT技術(shù)的紅利期，就如同我們現(xiàn)在所處的數(shù)字化紅利時(shí)代一樣。

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很多時(shí)候，我們認(rèn)為數(shù)字化之所以成為今天的戰(zhàn)略性要素，是因?yàn)樵絹?lái)越多的人開(kāi)始使用新技術(shù)，是因?yàn)槭袌?chǎng)需要、消費(fèi)者需要。

其實(shí)并不是。

很多人都不知道，除了提出“IT doesn’t matter” 的論調(diào)，Nicholas Carr還在文章中提出了另一個(gè)重要的觀(guān)點(diǎn)。即IT戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的增加或者說(shuō)使一項(xiàng)資源真正成為戰(zhàn)略性要素并成為持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)不是普遍存在，而是稀缺性。對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用更有洞見(jiàn)的公司才能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

也就說(shuō)，技術(shù)雖然普遍存在，但真正能將技術(shù)發(fā)揮出極致價(jià)值的公司和企業(yè)并不多。這也將成為未來(lái)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河。

因此，中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，“落地”才是關(guān)鍵。這考驗(yàn)的是轉(zhuǎn)型之路上，誰(shuí)能夠最快洞察業(yè)務(wù)數(shù)字化的需求，誰(shuí)能最快調(diào)動(dòng)各方資源，誰(shuí)能夠在各方利益之間找到新平衡點(diǎn)的能力。

從行業(yè)、企業(yè)和技術(shù)三個(gè)方面來(lái)說(shuō)。中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)從2018年到2020年的覺(jué)醒迷茫期，進(jìn)入數(shù)字化探索期。行業(yè)技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟，正處于技術(shù)+業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用的紅利期。

而酒旅企業(yè)也正在從數(shù)字化技術(shù)的“早期采用者”向“早期大眾”過(guò)渡，越來(lái)越多的技術(shù)將成為行業(yè)的新標(biāo)配。

總結(jié)一下，中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化仍處紅利期，但需隨著時(shí)代的發(fā)展理性看待。營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、對(duì)客技術(shù)、員工技術(shù)發(fā)展所處的階段不同，這也需要企業(yè)能夠制定符合自身發(fā)展階段和發(fā)展目標(biāo)的數(shù)字化策略，并且打造合理的路徑圖，才能推動(dòng)戰(zhàn)略落地。

《談數(shù)據(jù)》自媒體主理人石秀峰在去年發(fā)表的《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：數(shù)字化成熟度評(píng)估模型》一文中指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)過(guò)程，場(chǎng)景從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，應(yīng)用從局部到廣泛，持續(xù)優(yōu)化、逐步成長(zhǎng)。因此企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是從0到1，而是從1到100。

如果說(shuō)，2020年行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然是一項(xiàng)戰(zhàn)略，那么這兩年已經(jīng)有更多的企業(yè)將這項(xiàng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)方案，并取得了可見(jiàn)的落地效果。

總結(jié)起來(lái)，單點(diǎn)實(shí)驗(yàn)、小步快跑、迅速迭代、以點(diǎn)帶面，成為酒店業(yè)破局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要路徑和方法論。

尤其是對(duì)于連鎖酒店管理集團(tuán)來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)在酒店層面的標(biāo)準(zhǔn)化普及和應(yīng)用，更是標(biāo)志著數(shù)字化技術(shù)是否真的發(fā)揮出了應(yīng)有價(jià)值以及數(shù)字化投入是否物有所值。就如同萬(wàn)達(dá)酒店管理集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理王鑫在訪(fǎng)談中所提到的。“新技術(shù)的適用性和規(guī)?；m用挑戰(zhàn)很大。本質(zhì)上我們不僅需要解決用的問(wèn)題，還要解決用的好的問(wèn)題?！?/p>

相比去年酒店運(yùn)營(yíng)者深受“數(shù)字化投入產(chǎn)出無(wú)法量化”的困擾，今年，有更多的企業(yè)對(duì)數(shù)字化投入的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，認(rèn)為必須要向數(shù)字化投入要“ROI”。這說(shuō)明中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在變得更加務(wù)實(shí)。尋求可衡量的效果體現(xiàn)。

58.6%的受訪(fǎng)者期待通過(guò)數(shù)字化手段獲取新客戶(hù)&增加預(yù)訂、55.9%則希望降低運(yùn)營(yíng)成本&提高效率、還有52%希望實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升， 這也是酒店運(yùn)營(yíng)者希望通過(guò)數(shù)字化手段期待達(dá)到的三大目標(biāo)。

總的來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從“小處入手”才能見(jiàn)實(shí)效，從而通過(guò)不斷累積的速贏增強(qiáng)內(nèi)部對(duì)數(shù)字化改革的信心。如果一上來(lái)就期待實(shí)現(xiàn)“顛覆式創(chuàng)新”，往往會(huì)陷入落地難的境地，導(dǎo)致項(xiàng)目失焦，成為空中樓閣。石秀峰老師也梳理了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線(xiàn)圖的九個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對(duì)于酒店運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目要成功落地，就必須基于場(chǎng)景落地、打造速贏策略、多方協(xié)同、取得共識(shí)，小處入手、試點(diǎn)先行。

原中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)毛基業(yè)教授曾提出：數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是人的轉(zhuǎn)型，三分技術(shù)，七分組織。毫無(wú)疑問(wèn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的也將是一場(chǎng)利益重新分配的革命，如果各相關(guān)利益方不能達(dá)成共識(shí)，無(wú)法充分認(rèn)知到數(shù)字化對(duì)各方利益帶來(lái)的好處，成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就無(wú)從談起。

根據(jù)今年的調(diào)查，企業(yè)能夠成功落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的三大關(guān)鍵要素分別是：專(zhuān)業(yè)數(shù)字化人才和專(zhuān)職轉(zhuǎn)型小組（48.5%）、一把手負(fù)責(zé)（48%）和人才培養(yǎng)&加強(qiáng)數(shù)字化相關(guān)能力建設(shè)與培訓(xùn)（43.8%）。

前三大要素基本都與人有關(guān)。

數(shù)字化變革對(duì)管理者提出了新的要求。變革要求管理者能夠做敏捷變化的領(lǐng)導(dǎo)者，有目的地的改變者，公司愿景的瞭望者，冒險(xiǎn)者和實(shí)驗(yàn)者，以及合作共贏的聯(lián)通者。管理者還需要能夠建立更加扁平的組織架構(gòu)和效率為先的企業(yè)文化，以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代對(duì)于敏捷性的要求。

數(shù)字化變革對(duì)IT負(fù)責(zé)人也提出了新的要求。

根據(jù)Gartner的報(bào)告，只有23%的CIO被CEO視為值得信賴(lài)的盟友。原因是，“他們花費(fèi)了太多時(shí)間來(lái)維護(hù)技術(shù)，而不了解客戶(hù)的需求或業(yè)務(wù)需要如何發(fā)展…”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的IT部門(mén)需要是望遠(yuǎn)鏡。要能看到公司未來(lái)的發(fā)展方向，以終為始；IT部門(mén)需要是放大鏡。優(yōu)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)，幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；IT部門(mén)也需要是顯微鏡，洞察企業(yè)的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)和可能的風(fēng)險(xiǎn)等。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人更要能夠兼?zhèn)浼夹g(shù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，主動(dòng)打通部門(mén)之間的壁壘，建立良性反饋和溝通機(jī)制。

在這一次的訪(fǎng)談中，我們明顯感受到，大家對(duì)私域流量池的運(yùn)營(yíng)在進(jìn)一步加深。

私域流量池建立后能夠反復(fù)免費(fèi)且主動(dòng)觸達(dá)用戶(hù)的性質(zhì)，讓企業(yè)為此趨之若鶩。

就如同劉潤(rùn)老師提到的，私域流量就像井水，打井很貴，但用水免費(fèi)。企業(yè)的獲客成本正在連年攀升。從2010年的37.2元達(dá)到2019年的486.7人民幣，9年上升了13倍左右。這導(dǎo)致企業(yè)建立私域流量的成本與公域獲客的成本逐漸趨同。

過(guò)去2年中，我們?cè)嫦蛐袠I(yè)反復(fù)提出，現(xiàn)在已經(jīng)不是流量為王的時(shí)代，而是流量與轉(zhuǎn)化并重的時(shí)代。這一點(diǎn)在2021年也得到更多酒店運(yùn)營(yíng)者的共鳴。對(duì)會(huì)員質(zhì)量，包括復(fù)購(gòu)率/活躍度等指標(biāo)的提升已經(jīng)超過(guò)會(huì)員數(shù)量，成為大家新的關(guān)注點(diǎn)。

但不得不提到的是，我們也看到行業(yè)距離Always on營(yíng)銷(xiāo)模式之間的差距依然巨大。

這主要是由于Always on的模式建立在完善的用戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上，而大多數(shù)酒店和酒店管理集團(tuán)在這方面還遠(yuǎn)未形成閉環(huán)。

從今年的調(diào)查結(jié)果可以清楚的看到這一點(diǎn)。52.8%的受訪(fǎng)者所在企業(yè)無(wú)法在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)旅程中進(jìn)行精準(zhǔn)的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、45.9%無(wú)法對(duì)跨渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行利潤(rùn)&表現(xiàn)數(shù)據(jù)管理和追蹤、還有37.5%無(wú)法針對(duì)消費(fèi)者隨時(shí)在線(xiàn)的情況對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略的調(diào)整，這也是目前中國(guó)酒店業(yè)開(kāi)展數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)工作所面臨的三大挑戰(zhàn)。

但另一方面，我們也恰恰認(rèn)為在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，酒店行業(yè)依然可以在2022年持續(xù)關(guān)注以下3個(gè)場(chǎng)景，分別是：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)、數(shù)字化渠道管理和社交媒體渠道建設(shè)。

根據(jù)騰訊2021年第三季度財(cái)報(bào)，微信的月活躍合并賬戶(hù)為12.6億，活躍小程序的數(shù)量同比增長(zhǎng)超40%，隨著企業(yè)微信、微信視頻等與小程序不斷打通，微信作為大多數(shù)酒店企業(yè)私域流量池的價(jià)值將被進(jìn)一步放大。SCRM的價(jià)值將被進(jìn)一步釋放。

數(shù)字化渠道管理則能夠幫助我們追蹤用戶(hù)線(xiàn)上行為數(shù)據(jù)，如頁(yè)面的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)和人數(shù)、停留時(shí)長(zhǎng)、預(yù)訂流程中哪個(gè)步驟跳出率比較高等，從而對(duì)轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的量化和分析，提升預(yù)訂收入。

根據(jù)此次調(diào)研，微信小程序、抖音/小紅書(shū)，和微信商城成為2022年酒店運(yùn)營(yíng)者會(huì)增加支出的前三大渠道，占比分別為52%， 45.4% 和 52.8%。社交媒體毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)成為酒店人不得不關(guān)注的關(guān)鍵詞。

繼增長(zhǎng)黑客之父Sean Ellis在2010年創(chuàng)造了增長(zhǎng)黑客這個(gè)詞，增長(zhǎng)圈里就有一句話(huà)叫做，Growth is good, but retention if forever。對(duì)于酒店管理集團(tuán)來(lái)說(shuō)，或許我們很難實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)”，但深挖小數(shù)據(jù)尤其是會(huì)員數(shù)據(jù)價(jià)值、打造小閉環(huán)或許能夠成為2022年?duì)I銷(xiāo)數(shù)字化破局的又一關(guān)鍵。

軍事戰(zhàn)略家John Boyd在研究如何打勝仗時(shí)，創(chuàng)建了一種換裝模型OODA,即觀(guān)察（observe），定向（orient），決策（decide）和行動(dòng)（act）。他認(rèn)為獲勝需要兩件事，更好地收集和分析信息，并能夠?qū)@些信息采取快速的行動(dòng)。今天，這一模型幾乎適用于所有事情。硅谷的創(chuàng)業(yè)者們把利用這種模式建立創(chuàng)業(yè)公司，稱(chēng)之為有“反饋經(jīng)濟(jì)”的企業(yè)。

“反饋經(jīng)濟(jì)”和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算與大數(shù)據(jù)有關(guān)。它的特征是能把移動(dòng)設(shè)備獲知的各種數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的傳輸?shù)皆浦腥ィㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)池進(jìn)行比較分析計(jì)算，反饋到你的手機(jī)終端或其他設(shè)備上，最終目的是引發(fā)某種行為的糾正。在2021年的報(bào)告中，我們也提到行業(yè)數(shù)據(jù)價(jià)值的重要性進(jìn)一步凸顯。酒店管理集團(tuán)的核心平臺(tái)將從CRS轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，我們的行業(yè)也正向“反饋經(jīng)濟(jì)時(shí)代”邁進(jìn)。

本次調(diào)研中，近80%的酒店都認(rèn)為，數(shù)據(jù)分析將極大幫助企業(yè)獲得商業(yè)上的成功，這一數(shù)據(jù)與去年基本持平。這表明，數(shù)字化時(shí)代，數(shù)據(jù)分析將成為企業(yè)分析用戶(hù)消費(fèi)行為，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高業(yè)務(wù)效能的重要抓手。

但同時(shí)我們也需要注意到，在用戶(hù)數(shù)據(jù)使用方面，依然有約77%的受訪(fǎng)酒店要么無(wú)法實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)獲取，要么由于時(shí)間、預(yù)算和能力的限制還未開(kāi)始數(shù)據(jù)分析。

這也是酒店下一步會(huì)進(jìn)行優(yōu)先建設(shè)的重點(diǎn)。

2022年，有59.1%的受訪(fǎng)者會(huì)優(yōu)先建設(shè)基于賓客數(shù)據(jù)的分析洞察，53.3%會(huì)打造基于酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，還有52%會(huì)開(kāi)始優(yōu)化分析收益管理數(shù)據(jù)。這也是酒店著手?jǐn)?shù)據(jù)分析體系建設(shè)的前三大優(yōu)先級(jí)。

我們也看到越來(lái)越多的酒店管理集團(tuán)開(kāi)啟了中臺(tái)戰(zhàn)略。但同時(shí)，我們也必須要知道，平臺(tái)建立的前提是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而平臺(tái)能夠落地則基于企業(yè)的數(shù)字化文化和土壤。平臺(tái)系統(tǒng)的建立將進(jìn)一步改變酒店管理集團(tuán)與下屬酒店之間的溝通模式和管理模式，也更加需要強(qiáng)化內(nèi)部共識(shí)，才能發(fā)揮出平臺(tái)系統(tǒng)真正的價(jià)值。

尚美生活集團(tuán)CTO兼會(huì)員與渠道中心總經(jīng)理石磊說(shuō)，最好的對(duì)客技術(shù)應(yīng)該讓客人感覺(jué)不到技術(shù)本身的存在，技術(shù)應(yīng)用不能太刻意。我想這也應(yīng)該成為酒店在投資對(duì)客技術(shù)時(shí)需考慮的一項(xiàng)準(zhǔn)則。技術(shù)服務(wù)于場(chǎng)景，場(chǎng)景因?yàn)榧夹g(shù)的加持為用戶(hù)帶來(lái)新的體驗(yàn)。

面對(duì)用戶(hù)消費(fèi)行為模式的變化以及行業(yè)數(shù)字化發(fā)展大趨勢(shì)，中國(guó)酒店也不同程度的加大了對(duì)客技術(shù)的投入。其中，移動(dòng)端對(duì)客服務(wù)（45.6%），移動(dòng)端在線(xiàn)預(yù)定（40.6%），客房無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（36.4%）占據(jù)對(duì)客技術(shù)投資優(yōu)先級(jí)的前三名，這說(shuō)明對(duì)酒店來(lái)講，移動(dòng)端技術(shù)發(fā)展前景廣闊，并且這對(duì)于提升賓客體驗(yàn)來(lái)講也極為重要。

同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、自助機(jī)、智能語(yǔ)音設(shè)備、機(jī)器人服務(wù)等新技術(shù)也正在成為酒店未來(lái)選擇進(jìn)行投資的對(duì)象。

其中物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得票率最高，在去年年底舉辦的石基數(shù)字化創(chuàng)新峰會(huì)上，超過(guò)94%的參會(huì)者認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)將成為未來(lái)酒店的新標(biāo)配。

總之，從技術(shù)投資的角度上來(lái)看，酒店判斷技術(shù)價(jià)值的核心依然在于，該項(xiàng)技術(shù)投資是否能夠提高用戶(hù)體驗(yàn)，而所有對(duì)客技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景都是以提高、改善、滿(mǎn)足賓客體驗(yàn)為核心來(lái)進(jìn)行建設(shè)的，這也最終將成為酒店價(jià)值的一部分，成為消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)程中的必要感知。

著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特表達(dá)過(guò)這樣一個(gè)形象的比喻：無(wú)論把多少輛馬車(chē)相加，也絕不能造出一輛火車(chē)，只有從馬車(chē)跳到火車(chē)的時(shí)候，才能取得十倍速的增長(zhǎng)。

當(dāng)?shù)谝磺€(xiàn)的增長(zhǎng)達(dá)到極限點(diǎn)，也就到了第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)的破局點(diǎn)，行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)新一輪的快速增長(zhǎng)。數(shù)字化將為行業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)的新動(dòng)能。也恰恰是因?yàn)橹袊?guó)酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型競(jìng)賽還遠(yuǎn)未達(dá)到白熱化的程度，才意味著機(jī)會(huì)的存在。

通過(guò)本次調(diào)研結(jié)果，我們也可以看到，依然有24%的受訪(fǎng)酒店認(rèn)為自身在數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平或落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。除了有比例較高的46.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為自己在酒店運(yùn)營(yíng)管理和各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為自己在對(duì)客技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)等方面領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的受訪(fǎng)者比例也僅有37.2%和26.1%。這說(shuō)明，數(shù)字化浪潮中誰(shuí)能夠在這些方面搶得先機(jī)，誰(shuí)就有可能構(gòu)筑起新的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

雖然市場(chǎng)上流行著各種數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度的評(píng)估模型，但對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否進(jìn)入成熟期最直接和有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是技術(shù)應(yīng)用是否實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工、賓客和業(yè)主的三方賦能。

在全行業(yè)進(jìn)入白銀時(shí)代的今天，數(shù)字化將為行業(yè)插上一雙翅膀，贏了第二次煥新和增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在這一過(guò)程中，挑戰(zhàn)與困難在所難免。在今年的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，阻礙酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前3大挑戰(zhàn)分別是: 過(guò)時(shí)的系統(tǒng)架構(gòu)(46.2%)、 缺乏專(zhuān)門(mén)的數(shù)字化人才(45.9%)和缺乏足夠的預(yù)算 (43.0%) 。

調(diào)研結(jié)果基本與去年保持一致。

只是 “過(guò)時(shí)的系統(tǒng)架構(gòu)”從去年的第三位一躍上升為今年的“頭號(hào)難題”。46.2%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，這是阻礙其數(shù)字化戰(zhàn)略落地的首要挑戰(zhàn)。應(yīng)該說(shuō)，賓客日益提升的對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)的要求和系統(tǒng)封閉性所帶來(lái)的集成難、成本高、維護(hù)難的問(wèn)題，兩者之間的矛盾變得越加凸顯。

數(shù)據(jù)人才缺位仍是制約數(shù)字化落地的一大絆腳石。與去年一樣，數(shù)據(jù)人才的缺位依然是廣大酒店面臨的普遍痛點(diǎn)。45.9%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，“缺乏專(zhuān)門(mén)的數(shù)字化人才”是阻礙其數(shù)字化戰(zhàn)略落地的重要因素。

在“我們有充分的人才儲(chǔ)備確保達(dá)成2022年數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)”這一問(wèn)題上，73.4%的受訪(fǎng)者表示并沒(méi)有足夠的信心，還有80%的受訪(fǎng)者不太確信員工已經(jīng)接受了充分的培訓(xùn)確保達(dá)成數(shù)字化目標(biāo)，或表示有點(diǎn)顧慮或者非常顧慮。這一結(jié)果與去年的調(diào)研相差不大。

從目前來(lái)看，酒店數(shù)字化人才的缺口主要是數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)崗位。對(duì)于這些人才的素質(zhì)要求主要有兩個(gè)方面，一方面是酒店業(yè)數(shù)字化意識(shí)和認(rèn)知的培養(yǎng)，一方面是構(gòu)建數(shù)據(jù)能力的培養(yǎng)。行業(yè)越來(lái)越需要既懂IT又懂業(yè)務(wù)的多面人才。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。也是一場(chǎng)涉及利益再分配的思維革命。

在分享的最后，我們概括性的用數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略所涉及的七個(gè)關(guān)鍵要素對(duì)本份報(bào)告做一個(gè)基本的小結(jié)。

1.戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)

2. 文化變革與宣傳

3. 優(yōu)化流程

4. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

5. 數(shù)據(jù)應(yīng)用

6. 關(guān)注新技術(shù)

7. 衡量結(jié)果

這七大要素決定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略的成敗。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的變革期，我們勢(shì)必會(huì)遇到新舊模式相交、碰撞和迭代的問(wèn)題，因?yàn)槿魏我环N變革，都無(wú)可避免的涉及利益和資源的重新分配，是一個(gè)打破舊平衡，在嘗試與探索中走向新平衡的過(guò)程。這也意味著我們需要保持開(kāi)放的心態(tài)，通過(guò)各種渠道進(jìn)行反饋信息分析，不斷調(diào)整和迭代數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線(xiàn)，才能最終打贏這場(chǎng)持久戰(zhàn)。

最后，再一次致敬這個(gè)不確定的時(shí)代中，那些深思熟慮的冒險(xiǎn)者，“手中有劍，眼中有光”。借由他們撬動(dòng)起的“支點(diǎn)”，我們的行業(yè)將再向前，前進(jìn)一大步。