如何幫助酒店客房服務(wù)人員，提升日常工作效率

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對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多。

今天小編為大家收集假設(shè)了20個簡單場景，供各位酒店人參考遭遇如下情況是該如何處理，希望大家在未來的客房工作中能有不錯的提升。

01

當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；

（2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；

（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。

02

準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；

（2）在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；

（3）如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；

（4）遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；

（5）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門；

03

遇到客人醉酒，怎么辦？

（1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房  可請一位同事幫忙；

（2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；

（3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。

（4）密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。

（5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。

04

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？

（1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；

（2）如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；

（3）及時將情況報告上司；

05

客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？

（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；

（2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；

（3）如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理或客房經(jīng)理。

06

客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦，服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因是：

（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；

（2）考慮維護客人的隱私權(quán)；

（3）避免產(chǎn)生誤會；

07

遇到臨時停電，怎么辦？

（1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導(dǎo)客人；

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；

（5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；

（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。

08

在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

（1）首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；

（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

09

客人要求加床時，怎么辦？

（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；

（2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；

（3）如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系；

（4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。

10

客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？

（1）首先應(yīng)立即到房中實地檢查；

（2）如屬于是客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法；

（3）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；

（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；

（5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。

11

發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？

（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火。

（2）報告公司消防中心和酒店前臺

（3）公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報，緊急通知疏散客人。

（4）按照消防培訓(xùn)知識進行科學(xué)逃生和疏散

（5）如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報公安消防局。

12

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？

（1）立即報告大堂副理和保安部；

（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場；

（3）密切注意事態(tài)發(fā)展；

（4）做好交接記錄；

（5）在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠；

13

重要客人來到酒店時，應(yīng)該怎么服務(wù)？

（1）在大門口進行迎接；

（2）應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法；

（3）按客人人數(shù)上歡迎茶。

（4）安排服務(wù)人員進行24小時服務(wù)。

14

與客人談話時，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦?

（1）需用手掩住口鼻；

（2）轉(zhuǎn)身背對客人；

（3）之后向客人道歉；

15

發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷喝酒，怎么辦?

（1）客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)；

（2）適當(dāng)情況下可借入房服務(wù)觀察客人，但注意由兩名服務(wù)員一起進房，切記單獨進房；

（3）通知大堂副理或值班經(jīng)理，由大堂副理或值班經(jīng)理了解情況，并勸告客人不可過度飲酒；

16

客人稱房卡遺留在房內(nèi)要求服務(wù)員為其開門，怎么辦?

（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則到前臺臺核對身份；

（3）前臺核對身份無誤后，通知客房服務(wù)服務(wù)員；

（4）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；

（5）如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；

17

被客人呼喚入房間時，怎么辦？

（1）被客人呼喚如房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進入房間；

（2）進入房間時不能把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人把門關(guān)上；

18

做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

（1）做房間衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移開時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

（2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實在過意不去”；

（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償；

19

為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？

（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送小禮品或小費給服務(wù)員，以表心意；

（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；（如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會與不愉快，服務(wù)員應(yīng)暫先收下，并表示謝意，事后應(yīng)向上司說明情況）。

20

客人向你糾纏時，怎么辦？

（1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；

（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；

（3）當(dāng)一個人在樓層時，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實在對不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請原諒。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

當(dāng)然了，除了面對客人，客房服務(wù)耗時最多的工作還是客房打掃了，內(nèi)參君為各位酒店人準(zhǔn)備了相應(yīng)的口訣，供大家快速的掌握打掃的技巧與順序。

21

客房衛(wèi)生清潔口訣

備與進——備車進房，準(zhǔn)備足

撤——撤臟換新，不遺漏

鋪——鋪床前后，要平整

洗——洗刷潔具，常新亮

抹——抹塵上下，照顧周

補——補齊客品，樣樣全

吸——地面整潔，無灰塵

查——清潔收尾，再回頭

記——記錄時間，在心頭

22

客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——十無

壁無塵網(wǎng) —— 四壁無灰塵，蜘蛛網(wǎng)。

地?zé)o雜物 —— 地面無雜物，紙屑，果皮，煙頭。

床無污損 —— 床單，被套，枕套表面無污跡和破損。

浴無味潔 —— 浴室清潔，無異味。

金無污銹 —— 金屬把手無污銹。

家具無漬 —— 家具無污漬。

燈無塵損 —— 燈具無灰塵，破損。

具無污痕 —— 茶具，杯具無污痕。

樓無六害 —— 樓面整潔，無“六害”（指老鼠，蚊子，蒼蠅，蟑螂，臭蟲，螞蟻的危害）

房無死角 —— 房間無衛(wèi)生死角。

清理后的房間要做到——六凈 

四壁凈。地面凈。家具凈。床上凈。潔具凈。物品凈。